Complaint Handling 2

Cara/metode memodifikasi product/process/people/place untuk mencegah terjadinya kesalahan/masalah/OTSU disebut dengan?

• Poka-yoke

• Pencegahan

• Antisipasi

• OTSU

Berikut adalah yang bukan bagian dari Panduan Menanggapi Suara Konsumen Secara Online adalah :

• Gunakan channel & wall yang sama untuk reply respon

• Fokus pada kecepatan reply (ideal 1 jam & maks. 3 jam pasca posting).

• Perhatikan huruf besar/kecil, tanda baca & pola singkatan yang lazim.

• Menjawab dengan sangat jelas dan detail untuk semua hal yang di maksud konsumen sesuai dengan gaya dan Bahasa konsumen.

Apa saja yang diharapkan konsumen ketika dia melakukan komplain?

• Didengarkan & disimak keluhannya (tidak dipotong keluhannya), lantas mendapatkan layanan bersifat empati.

• Mendapat layanan yang lugas & tidak berbelit-belit (tidak dioper ke bagian-bagian lain)

• Mendapatkan alternatif solusi dari permasalahan segera.

• A, b dan c benar semua.

Langkah keterampilan pertama yang perlu dilakukan untuk mengatasi komplain adalah?

• Memberi solusi kepada konsumen.

• Analisa Meminta maaf pada konsumen.

• Tenangkan diri

• Upayakan Menyimak.

Berikut ini yang bukan urutan keterampilan penanganan komplain konsumen adalah?

• Tenangkan diri.

• Upayakan menghindar.

• Nyatakan maaf & pengertian

• Telusuri permasalahan

Berikut ini yang tidak termasuk teknik “tenangkan diri” adalah?

• Terus berbicara dengan konsumen

• Bernafas

• Product knowledge.

• Relaksasi

Menyaring info, mengarahkan pembicaraan & mengkonfirmasi adalah kegunaan dari teknik pertanyaan?

• Terbuka

• Direct question

• Tertutup

• Paraphrasing

Berikut adalah penyebab datangnya masalah atau complain konsumen adalah, Kecuali :

• Tunjukkan besarnya arti konsumen bagi kita.

• Membuka diri agar bisa dihubungi konsumen ke depan.

• Membiaran konsumen pergi dengan segera.

• Mengucapkan terima kasih & salam penutup

Berikut adalah cara bagaimana menyimak dengan aktif, Kecuali ?

• Ekspresi penuh perhatian

• Tunjukan respon kecil dengan anggukan

• Badan yang condong kearah konsumen

• Mengalihkan pandangan

Bagaimana cara menyatakan maaf dan pengertian kepada konsumen ?

• Ungkapkan maaf ke konsumen

• Singgung sedikit bagaimana perasaan konsumen terkait dengan permasalahan yang terjadi

• Pilih kata-kata yang berdampak pada perasaan konsumen

• a, b dan c benar semua