SERVICIO AL CLIENTE

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Se denomina

• Momento de Verdad

• Conocer las necesidades de los clientes

• El papel de la comunicación

• Servicio al cliente

(e-commerce), es una buena estrategia para abrir nuevos mercados. Pertenece a la comunicación

• Interna

• Externa

• Mixta

• Ninguna de las anteriores

Son los miembros de la propia empresa. Están vinculados a esta por una relación de trabajo. La organización debe procurar afianzar ciertos principios entre sus empleados, entre otros: • Estimular la obtención de resultados. • Inculcar una cultura empresarial basada en la calidad y en la ética. • Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la empresa

• Clientes Internos

• Clientes Externos

• Clientes Potenciales

• Clientes Reales

Los individuos u organizaciones que reciben los productos o los servicios de una empresa, o que se relacionan profesionalmente con ella,

• Cliente Real

• Cliente Externo

• Cliente Interno

• Cliente Irreal

LA PIRÁMIDE DE MASLOW: LAS NECESIDADES SOCIALES COMIENZAN A PARTIR DEL

• Segundo Nivel

• Tercer Nivel

• Cuarto Nivel

• Todos los niveles

LA PIRÁMIDE DE MASLOW: LAS NECESIDADES DE SEGURIDAD SE ENCUENTRAN EN EL

• Segundo Nivel

• Tercer Nivel

• Cuarto Nivel

• Todos los niveles

Los grupos de referencia son aquellos en los que un individuo se basa para dar forma a sus propios valores y actitudes, y que también sirven de guía para su comportamiento. Los grupos disociativos, son

• aquellos con los que la persona no está de acuerdo, como un determinado partido político.

• en los que está incluida la persona (familia y trabajo, por ejemplo)

• aquellos con los que la persona se identifica y a los que quiere pertenecer.

• Ninguna de las anteriores

Programas y tarjetas. Las empresas desarrollan programas de fidelización, con el fin de aumentar y repetir la compra de sus productos o servicios. — Programas «multiespónsor», son:

• Se acumulan puntos para acceder a regalos.

• en compras futuras. Por ejemplo, una cadena de supermercados que ofrece descuentos en cientos de artículos

• En casi todas las compañías aéreas tradicionales, se desarrollan estos tipos de programas para clientes VIP

• por medio de los cuales varias empresas llegan a un acuerdo y desarrollan programas de fidelización, como es el caso de una tarjeta con la que se obtienen puntos para descuentos en viajes

que creen saberlo todo y que tratan de invertir los papeles vendedor-comprador. El vendedor debe procurar mantener el control de la venta, siendo breve, eficiente y preciso. Hace referencia al cliente

• manipulador

• obstinados

• Positivos

• Silenciosos

que creen conocer de antemano todas las respuestas y consideran negativa cualquier sugerencia del vendedor. Este deberá actuar haciéndole sentir importante y mostrando una actitud tolerante.

• manipulador

• obstinados

• Positivos

• Silenciosos