Pistón

1. Si se comunica un tercero solicitando el numero de su línea que acaba de adquirir, tu como excelente asesor le indicas el codigo *888#. ¿Como tipificarias este escenario?

• Consultas/canales de atención/orientación para realizar un trámite

• Consultas/planes y tarifas/información plan contratado

• Consultas/canales de atención/orientación manejo de mi wom App y Web

• Consultas/planes y tarifas/información planes y tarifas oferta vigente

Susana se comunica solicitando la fecha límite de pago de su factura y adicional te pide actualizar su dirección de residencia porque se cambio de ciudad ¿Como tipificarias este escenario?

• Consultas/aclaración de factura/orientación información de pago y dejas adicional en el caso la información de la actualización.

• Petición/actualización de datos/datos de contacto y dejas adicional la información de la factura

• Queja / Cartera / Pago ya aplicado pero la línea no se reactiva

• Consulta/ Aclaración de facturas / Explicación de factura o aclración estado de cuenta

“Por ningún motivo cuelgues la llamada a nuestro cliente, a pesar que este se encuentre muy molesto, recuerda que siempre y durante toda la llamada debemos colocarnos en la situación y entender su molestia, y un cuelgue no ayudará a mejorar la situación, sino que seguramente volverá a llamar y se convertirá en un detractor para nuestro servicio”. El texto anterior hace referencia al item

• Realiza cuelgue de la llamada al cliente

• Maneja el tiempo durante toda la llamada, según lo indicado en la operación.

• El agente se enfrenta o discute con el cliente. El agente maltrata u ofende al Cliente.

• Sondea y Análiza la necesidad / motivo de la llamada del cliente

El señor Nicolas se comunica porque desea solicitar información de la línea, pero en la mitad de la llamada se da cuenta que debe actualizar su fecha de ciclo. ¿Según el escenerio que datos de titularidad se solicitarian para realizar la gestión?

• Nombre completo, Número de documento de identidad, correo y/o dirección y número de la línea.

• Nombre completo, Número de documento de identidad y número de la línea.

• Número de documento de identidad, correo y/o dirección y número de la línea

• Nombre completo, Número de documento de identidad y fecha de nacimiento

¿Qué debes validar para realizar soporte en primer nivel?

• Realizar preguntas abiertas y cerradas, validar cobertura, validar saldos, número del imei, estado del imei y prueba cruzada

• Realiza creación de apn y anclaje a operadores de red

• Realizar preguntas abiertas y cerradas, validar cobertura, validar saldos, número del imei, estado del imei, realizar configuración de APN, seleción de red manual forzar a 4g y prueba cruzada, si la falla continua se escala al PUC

• Genera una transferencia a red y servicio

Sandra Velasquez se contacta a la línea porque desea saber un punto de atención cerca a la ubicación que se encuentra. El agente tipifica CONSULTAS/CANALES DE ATENCION/ INFORMACION UBICACION DE TIENDAS. Estas son las notas que el asesor realizó:

PLANTILLA

Motivo de llamada: El cliente solicita la dirección de tiendas de CVS Wom.

Información brindada: --

Según la documentación del caso seleccione la respuesta Correcta:

• El agente tipifica y documenta de forma correcta

• Las notas no estan claras ni completas, pero la tipificación esta correcta

• Esta mal la tipificación y no utilizo las plantillas

• Ninguna de las anteriores

El ítem "Brinda información adicional de productos y/o canales adicionales de atención" hace referencia a brindar beneficios de la app de Wom, Informar el número de canal de atención virtual (WhatsApp), Códigos cortos de auto atención y ofrecer actualización de datos. ¿Esto es correcto o falso?

• Verdadero

• Falso

Maria se comunica porque quiere cancelar el plan de la línea, el agente valida los datos de titularidad completos y transfiere a retención. ¿Seleccione los ítems de afectación?

• Retención en primer nivel

• Rebatir las objeciones

• Brindar beneficios de la app de Wom, número de WhatsApp y ofrecer actualización

• Retención en primer nivel, Rebatir las objeciones, Brindar beneficios de la app de Wom, número de WhatsApp y ofrecer actualización de datos, Preguntar al cliente si tiene otra consulta, Transfiere de forma incorrecta a retención y Sondear al cliente el motivo de comunicación

Asegurar el uso del crónometro nos ayudara a mejorar el ítem de:

• Maneja el tiempo durante toda la llamada, según lo indicado en la operación / Usar las herramientas de forma correcta.

• Realizar cuelgue de la llamada del cliente

• Indaga con el cliente si tiene consultas adicionales / Realizar cuelgue de la llamada del cliente

• Maneja el tiempo durante toda la llamada, según lo indicado en la operación / Cuelgue pasivo y ocupación de canal

¿Crees que el ítem "Ocupación de canal" afecta la nota en 100 puntos?

• Si

• No

• Tal vez

• Este ítem no esta en la matriz de calidad