Servicio al cliente

¿Cómo definimos el término atención al cliente?

• La forma de ofrecer productos.

• La forma de relacionarse una empresa con sus clientes.

• La forma de relacionarse una empresa con sus clientes o futuros clientes.

¿La atención al cliente puede ser?

• Telefónica o presencial.
• Telefónica, presencial o telemática.
• Telefónica, presencial, telemática o videoconferencia.

Cuál de los siguientes NO forma parte de las fases o principios en la atención al cliente:

• Conocer cliente.
• Conocer producto.
• Autorrealización.
• Escucha.

¿Cómo tratarías a un cliente polémico?

• Debemos animarle a que exprese sus necesidades, sonreír y mostrar seguridad en el producto.
• Debemos transmitir calma, transmitir seguridad en todo momento.
• Debemos darle la mejor solución posible, ser cortés y amable, escuchando sus quejas sin interrupciones.
• Debemos mostrar una solución sin ofenderle y hacerle ver que sus aportaciones son valiosas.

¿Cómo definimos la calidad?

• Aplicación de técnicas y medios para alcanzar, mantener y mejorar la calidad de un producto o servicio.
• Aplicación de técnicas para que un producto o servicio llegue a su punto más alto.
• Aplicación de técnicas para satisfacer a un cliente o futuro cliente.

¿Cuál de los siguientes no consideras un medio para medir la calidad de una empresa?

• Encuestas.

• Mistery Shopper o comprador misterioso.

• Anuncios.

• Emails.

Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir:

• La satisfacción de los clientes.
• La identificación de los clientes.
• *Una actitud pro-activa.

La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y clientes internos y cuales son sus necesidades.

• Verdadero.
• Falso.

Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren hay una relación de:

• Oferta y demanda.
• Costo y beneficio.
• Precio y calidad.

Los clientes infelices son aquellos que si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo.

• Verdadero.
• Falso.