Cuestionario I Aseguramiento de la Calidad del Servicio

¿ Cuál de las siguientes situaciones representa mejor el concepto de "calidad de servicio" en un servicio técnico automotriz?

• Una vez entregado el vehículo al cliente, éste se percata que no se cambiaron los repuestos correspondientes al mantenimiento

• El vehículo deberá quedarse en el servicio porque un repuesto no llegó a tiempo, y el cliente solo se entera al ir a retirarlo

• El vehículo es entregado a la hora exacta prometida al cliente, luego de realizarse un servicio de 10.000 kilómetros

• El costo final de la boleta de un servicio de mantenimiento no coincide con el presupuesto acordado

El método KAIZEN indica que es necesario fijar objetivos ambiciosos a largo plazo sin considerar los pequeños en el corto plazo

• Verdadero

• Falso

El método KAIZEN nace en China en la década del 50 y Toyota fue una de las primeras marcas del sector automotriz en implementarla

• Verdadero

• Falso

Sugiere simplificar el objetivo, es decir desglosarlo en pequeñas tareas que podamos ir cumpliendo día a día con el fin de construir un hábito y así mejorar de manera continua

• FODA

• ISHIKAWA

• KAIZEN

• SIX SIGMA

En el análisis FODA, las fortalezas y debilidades son consideradas factores externos

• Verdadero

• Falso

Las amenazas y oportunidades dentro del análisis FODA son consideradas como factores internos

• Verdadero

• Falso

Si al realizar un análisis FODA encontramos una debilidad, es posible transformarla en una oportunidad si fijamos un objetivo y trabajamos para alcanzarlo

• Verdadero

• Falso

Las herramientas de planificación estratégica pueden usarse de manera paralela para conocer la situación actual de una industria y generar un plan de acción combinando los resultados obtenidos para alcanzar la rentabilidad deseada

• Verdadero

• Falso

De las siguientes alternativas, la herramienta más adecuada para medir el desempeño de un área o persona es a través de:

• KAIZEN

• KPI's

• ISHIKAWA

• SIX SIGMA

Un KPI específico siempre es aplicable de manera transversal a todas empresas de un mismo rubro

• Verdadero

• Falso