Comprensión de productos, clientes y mercados de servicios

Dentro de los factores que estimulan la transformación de la economía de servicios se pueden mencionar un mayor deseo por comprar experiencias en vez de objetos y el crecimiento de la población. Este tipo de situaciones corresponden a:

• Políticas de gobierno

• Cambios sociales

• Tendencias de negocios

• Globalización

Dentro de las categorías para clasificar a los servicios, un cirujano general que retira la apéndice de un paciente, se clasificaría como un servicio de:

• procesamiento hacia las personas

• procesamiento hacia las posesiones

• procesamiento como estímulo mental

• procesamiento de la información

Una agencia de publicidad fue contratada por una marca para realizar una serie de spots televisivos que promuevan el lanzamiento de un nuevo producto y persuadan a los consumidores de adquirirlo. El servicio ofrecido por la agencia de publicidad se clasifica como un servicio de:

• procesamiento hacia las personas

• procesamiento hacia las posesiones

• procesamiento como estímulo mental

• procesamiento de la información

Una empresa desarrolló un nuevo servicio en la que las familias, pueden contratar por día, una persona que realice actividades de limpieza en sus hogares como barrer, trapear, lavar y planchar. Este tipo de negocio se clasifica como un servicio de:

• procesamiento hacia las personas

• procesamiento hacia las posesiones

• procesamiento como estímulo mental

• procesamiento a la información

Este tipo de factores de atributos se utilizan para evaluar las alternativas que tienen los consumidores al tomar la decisión de compra de un servicio. Básicamente hacen referencia a factores que no pueden evaluarse aún después de recibir el servicio.

• Atributos del servicio

• Atributos de búsqueda

• Atributos de experiencia

• Atributos de credibilidad

Al adquirir un servicio, el consumidor percibe varios riesgos. ¿Cuál de los siguientes riesgos percibidos se puede reducir leyendo con atención las instrucciones que ofrece el prestador para el desempeño óptimo del servicio?

• Funcional

• Financiero

• Social

• Sensorial

El nivel de servicio adecuado consiste en sobrepasar las expectativas de los clientes.

• Verdadero

• Falso

El nivel de servicio pronosticado lo construye el cliente con base en las promesas de servicio explícitas e implícitas, los comentarios boca a boca y las experiencias pasadas.

• Verdadero

• Falso

Selecciona las características que corresponden a los servicios de alto contacto.

• Hay un contacto activo

• Se realizan a distancia

• Los facilitan las nuevas tecnologías

• Incluye la mayoría de los servicios de procesamiento hacia las personas

Selecciona las características que correspondes a los servicios de bajo contacto.

• Los clientes visitan la instalación de servicio y permanecen en ella a lo largo de la entrega de servicio

• Se realizan a distancia

• Existe poco o ningún contacto físico

• Incluye la mayoría de los servicios de procesamiento hacia las personas