Problemas de Navegación

Úrsula se comunicó con un ejecutivo hace unos minutos atrás donde le realizaron las validaciones sobre el flujo de Navegación Móvil, donde se quedaron en el 5to paso, luego de ello sabemos que se tiene que revisar los parámetros de manera. ¿Qué parámetros técnicos validamos en el panel 360 para determinar que este bien aprovisionado?

• ARL - HSS - PCRF

• GPRS - HRL - HSS

• PCR - HTV - NAM

• HSS - PCRF - HRL

Sebastián se comunica indicando que ha tenido problemas de navegación durante varios días, al realizar las preguntas de sondeo, el cliente menciona que todos sus familiares tienen el mismo problema en el domicilio, ya que cuando salen a realizar compras de la casa no tiene ningún inconveniente. Según el procedimiento actual de navegación post pago, ¿Qué debería hacer el ejecutivo?

• Deberá revisar las condiciones comerciales y de ser necesario debe enviar la configuración OTA para restablecer las APN´s.

• Deberá realizar el procedimiento en orden iniciando en el PASO 1 hasta encontrar la solución.

• Al ser un problema de cobertura, deberá iniciar el procedimiento en el PASO 7, solicitando la dirección exacta para verificar si existen incidencias en el mapa de cobertura de Panel 360.

• Al presentar el problema en todas las líneas, el ejecutivo deberá pedir la dirección para verificar si existe contingencia reportada. De existir debe entregar el protocolo de atención, de lo contrario solo el speech de salida e ingresar un ticket al área técnica para que contacten al cliente en un plazo de 24 horas.

Greysi, cliente CC se comunica indicando que tiene problemas de conexión a internet, no puede navegar por ninguna aplicación en general. ¿Cuáles son los pasos a seguir?

• Validar desregistro previo/Verificar los parámetros de red/Verificar si hay contingencia en Panel de contingencias/Revisar información comercial del cliente/Verificar el estado de los datos.

• Revisar información comercial del cliente/Verificar si hay contingencia en Panel de contingencias/ Verificar el estado de los datos/ Realizar configuración de APN/Validar desregistro previo/Verificar los parámetros de red.

• Revisar información comercial del cliente/Verificar si hay contingencia en Panel de contingencias/ Verificar el estado de los datos/Validar desregistro previo/Realizar configuración de APN/Verificar los parámetros de red/Revisar Mapa de Red.

• Verificar el estado de los datos/Valida y soluciona/Validar desregistro previo/Realizar configuración de APN/Verificar los parámetros de red/Revisar Mapa de Red.

Mauricio, cliente PP indica que realizó una recarga de $3.000 y no logra conectarse a internet. Después de visualizar la información del cliente , le informas que...

• Escalarás su caso con el área interna y el plazo máximo es de 48 horas hábiles.

• Le indicas que el saldo es insuficiente para que pueda navegar.

• Informa al cliente que para poder navegar debe realizar la compra de una bolsa con el saldo recargado.

• N.A

Cliente indica que se está volviendo a comunicar por problemas de navegación, también menciona que ejecutivo le indicó que realizaría un ajuste en el teléfono, además apagó y prendió el equipo. Al verificar visualizas una tipificación en Siebel por desregistro HLR , del mismo día . ¿Con qué paso inicias para ayudar al cliente?

• Realizas preguntas de sondeo y continuas con el PASO 1.

• Le indicas al cliente que volverás a realizar el ajuste ya que se perdió la comunicación anteriormente.

• Continuas con los descartes (PASO/5 Realizar configuración de APN)

• N.A