Key Performance Indicator (KPIs)

La productividad se mide con....

• NPS

• Precisión de Error Critico

• Utilización, Ocupacion, TMO y gestion por hora

• Tasa de Error

Answer explanation

Para medir la productividad se usa:

Utilizacion

Ocuapacion

TMO

Gestión por hora

¿Que es la utilización?

• Mide el tiempo productivo del agente

• Mide el tiempo util del asesor en la empresa

• Mide la Satisfacción del Usuario Final

• Mide la resolucion del problema del cliente FCR

Answer explanation

Mide el tiempo util del asesor en la empresa, es decir el tiempo en el que esta haciendo una transaccion o esta disponible para atender una llamada

¿Que puedo hacer para poder cumplir el objetivo de 86% de Utilizacion?

• Aumentar mi tiempo de Conversación

• Reducir mi tiempo de Conversación

• Cumplir con los horarios de Descanso, Capacitación y Coaching

• Cumplir mi horario Laboral

Answer explanation

Cumplir con los horarios de Descanso, Capacitación y Coaching

¿Qué es el TMO?

• Es el tiempo usable dentro del horario laboral

• Es el tiempo Hablado

• Es el tiempo empleado por el asesor procesando una transacción u consulta con el usuario final

• Es el tiempo en Espera

Answer explanation

Es el tiempo empleado por el asesor (operador) procesando una transacción u consulta con el usuario final

¿Cuales son las metricas de Calidad?

• PECUF

  PECN

  PECC

  FCR

• TMO

  FCR

  PEC

• NPS

  FCR

  PEC

• Ninguna

Answer explanation

PECUF (Precision de EC Usuario Final)

PECN (Precision de EC Negocio)

PECC (Precision de EC Cumplimiento)

FCR (Resolucion en primer contacto)

¿Como se Calcula la Tasa de Precisión de Calidad?

• Llam Atendidas

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  Total Logueo

• #Trans con Error

  -----------------

  Total Monitoreo

• #Trans Sin Error

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  Total Monitoreo

• Mediante encuesta al cliente

Answer explanation

#Trans Sin Error

-----------------

Total Monitoreo

¿Que es el Net Promotor Score (NPS)?

• Es una Metrica de Calidad

• Es una encuesta para saber se dio solucion al cliente

• Es una herramienta que sirve a la empresa a conocer cual es la percepción del cliente frente a la marca, si esta satisfecho o no.

• Es una Metrica de Eficiencia

Answer explanation

Es una herramienta que sirve a la empresa a conocer cual es la percepción del cliente frente a la marca, si esta satisfecho o no.

Son clientes son volátiles a optar por otro producto similar u otra marca. Propensos a irse con otra marca.

• PROMOTORES

• NEUTROS

• DETRACTORES

• Clientes Insatisfechos

Answer explanation

Neutros o Pasivos

Son clientes que en la encuesta calificaron con una puntuación de 7 u 8 de probabilidad de recomendar la marca o producto.

¿Cómo se mide el TMO?

•  Conver+Hold+ACW+Disp

  -----------------------

  Total Logueo

• Llamadas Sin Error

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  Total Monitoreo

• Convers+Hold+ACW

  ------------------------

  Llam Atendidas

• Ninguna