Sello Transformador Areandina: Nodo Orientación al Servicio

Tarcia y Masis (2013, p. 90) define la Orientación al Servicio como la "actitud y aptitud de comprender las necesidades de otros (clientes, compañeros, colaboradores), lo que se traduce en apoyo decidido o que redunda en acciones efectivas".

La afirmación "apoyo decidido o que redunda en acciones efectivas", explica:

• La actitud y la aptitud que se tiene para la búsqueda de clientes.

• La actitud y la aptitud que tiene una persona para comprender las necesidades de otro.

• La actitud y la aptitud que se tiene para ser indiferente con las necesidades de otro.

• La actitud y la aptitud que se tiene para la búsqueda de problemas.

Las actitudes, están arraigadas a las creencias y valores que asumen las personas, a partir de los cuales crean juicios de valor positivos o negativos que orientan su acción (Furnham, 2001). Las actitudes reflejan cómo se sienten las personas, con respecto a algo o a alguien y predicen el comportamiento, el cual está asociado al esquema de creencias, valores y normas con las que un individuo cuenta al momento de servir.

De acuerdo con la afirmación anterior, la actitud que esta orientada hacia el servicio es:

• Se me facilita escuchar a otras personas, identificar con prontitud sus emociones y necesidades, así logro actuar efectivamente.

• Se me facilita escuchar a otras personas, pero no doy respuesta a sus necesidades.

• Se me facilita escuchar a otras personas, sin identificar con prontitud sus emociones, no tomo decisiones.

• Se me facilita escuchar a otras personas, identificar con prontitud sus emociones, pero no sus necesidades.

La orientación al servicio se puede internalizar y se materializa en el comportamiento.

• Verdadero

• Falso

Cuando se habla de servicio, no solo se hace referencia a un concepto de marca, ni al cumplimiento de un manual que avale procesos de gestión de calidad. Se representa su expresión en cualquier ámbito, sea familiar, social u organizacional y se entiende como la capacidad de “ponernos en los zapatos del otro”. Es una comunicación activa, que comienza con compartir información, experiencias, recursos y propósitos, hasta convertirse en una continua corriente de cooperación.

La frase "ponernos en los zapatos del otro" se refiere a:

• Sinceridad

• Sinergía

• Comunicación

• Empatía

El servicio se puede representar en una triada, donde la actitud, la aptitud y el propósito, dan lugar a la construcción de interacciones en equilibrio.

• Verdadero

• Falso