SERVICIO AL CLIENTE

1.    Es el grado en que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.

• 1. Un enfoque en los clientes y accionistas.

  2. La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización.

  3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos

• Calidad en el Servicio

• el diseño de productos,

  el mejoramiento de los procesos

  las actividades de capacitación de la fuerza laboral.

• Aquella característica o servicio extra con el que cuenta un producto.

2.    ¿De acuerdo al enfoque en los clientes y accionistas una organización de calidad total debe demostrar compromiso además de los clientes hacia?

• Sus productos y servicios y, en ocasiones, con los productos y servicios de sus competidores.

• Satisfacción del cliente

• Dar un mayor valor comercial a un bien; generalmente mediante un elemento clave de diferenciación respecto a los competidores.

• sus empleados, ofrecer oportunidades de desarrollo y crecimiento, proveer reconocimiento más allá de los sistemas de compensación normales, compartir el conocimiento y motivar la toma de riesgos. Ver a la sociedad como un accionista es un atributo de una organización de clase mundial.

3.    ¿Qué es valor agregado?

• Son todos los sistemas de calidad

• Es aquella característica o servicio extra con el que cuenta un producto o servicio.

• Cultura de Servicio

• Son regulaciones técnicas de observancia obligatoria expedidas por las dependencias competentes que tienen como finalidad establecer las características que deben reunir los procesos o servicios

4.    ¿Cuál es la finalidad del Premio Nacional de Calidad (PNC)?

• Su finalidad es es promover, desarrollar y difundir la calidad de las empresas industriales, comerciales y de servicios en nuestro país, para fomentar su modernización y competitividad.

• Su finalidad es implementar servicio de calidad en la empresa

• Su finalidad es evitar que se produzcan desperdicios se logra porque el sistema de aseguramiento permite que se mejore la productividad de la empresa, debido a que le permite centrarse mejor en el logro de los objetivos y en lo que los clientes esperan sobre la calidad del producto.

   

• Su finalidad es captar la capacidad de una persona u organización para desarrollar ventajas competitivas con respecto a sus competidores. Obteniendo así una posición destacada en su entorno.

   

5. ¿Qué es servicio al cliente?

• El servicio al cliente es ·         Compromiso real y participación de los directivos

  ·         Involucramiento de todos los empleados

  ·         Comunicación

  ·         Capacitación de todas las áreas de la organización

• El servicio al cliente son regulaciones técnicas de observancia obligatoria expedidas por las dependencias competentes que tienen como finalidad establecer las características que deben reunir los procesos o servicios

• El servicio al cliente es es promover, desarrollar y difundir la calidad de las empresas industriales, comerciales y de servicios en nuestro país, para fomentar su modernización y competitividad.

• El servicio al cliente es la asistencia brindada a los consumidores antes, durante y después de una compra, adquisición o servicio brindado. Una organización o centro de trabajo que desea proporcionar un servicio al cliente sin errores debe invertir no solo en sus productos, sino también en aspectos relacionados con los clientes.

   

   

6.    ESCUCHA ACTIVA, EMPATÍA, SUPERACIÓN, CONCIENCIA, PERSUASIÓN, CONCEPTUALIZACIÓN 

REVISIÓN, ADMINISTRACIÓN, COMPROMISO POR EL CRECIMIENTO DEL EQUIPO, CREACIÓN DE COMUNIDAD, son principios de:

• Las Normas

• Liderazgo de servicio

• Los sistemas de calidad

• Cadena de servicios

7.    Es alguien que tiene una relación con la compañía, aunque puede o no comprar el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa, como empleados, gerentes o proveedores

• Gerentes

• Clientes externos

• Clientes Internos

• La dirección de la empresa

8.    Son las personas que pagan y utilizan los productos o servicios que ofrece su empresa. Cuando se crean ideas y se diseñan soluciones, estos clientes son las personas para quienes se está diseñando.

• Clientes externos

• Clientes internos

• Proovedores

• Departamento de ventas

9.    La siguiente definición “Es el sentimiento o la actitud del cliente hacia un producto, una empresa o un servicio prestado por una empresa.”

Corresponde al concepto;

• Calidad total

• Liderazgo de servicio

• Cultura de servicio

• Satisfacción del cliente

10.    ¿Qué es cliente?

• Son las principales características operativas de un producto. Utilizando un automóvil como ejemplo, las características incluirían cosas como aceleración, distancia defrenado, dirección y manejo.

• Es una persona natural o jurídica que adquiere un producto o servicio a cambio de una gratificación monetaria o algún tipo de intercambio.

   

• Es la forma en que un producto se ve, se siente, suena, huele o el sabor del mismo. El color de un auto, el diseño de la consola, la ubicación de los controles y la “sensación del camino”, por ejemplo, lo hacen ser estéticamente agradable.

• Es la planificación estratégica de una organización

  el diseño de productos.