QUALIDADE EM SERVIÇOS

O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:

• segurança e aspectos tangíveis

• preço e promoção

• necessidades pessoais e confiabilidade

• comunicação “boca a boca” e atendimento

• experiência anterior e cortesia

É comum a maioria dos serviços depender, direta ou indiretamente, da interação pessoal entre clientes e colaboradores. Por isso, a natureza destas interações influencia fortemente:

• A percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços

• A simpatia do cliente pela marca

• A fidelização do cliente

• A tomada de decisão de compra

A avaliação consiste na análise de um questionário, que considera a expectativa que o cliente tem do serviço, e outro questionário que permite o consumidor responder a percepção do serviço prestado pela empresa avaliada.

• MODELO SERVQUAL

• MODELO KANO

• NPS

• Tempo Médio de Atendimento

Uma das melhores maneiras de indicar o ponto de vista do cliente em relação ao atendimento da empresa

• Customer Effort Score (CES)

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

• Net Promoter Score (NPS)

• Modelo Kano

QUAL A NORMAL QUE TRATA DO SISTEMAS DE GESTÃO PARA ORGANIZAÇÕES EDUCACIONAIS

• ISO 9001

• ISO 14001

• ISO 20000

• ABNT NBR ISO 21001:2020

Clientes Promotores são:

• pessoas insatisfeitas com o produto ou serviço e têm grandes chances de falar mal publicamente da empresa

• pessoas instáveis e dispostas a aderir ações promocionais da concorrência

• pessoas que passaram a ter uma vida melhor após adquirir o produto ou serviço. São leais e se sentem motivados a indicar a empresa aos amigos

• São os sócios majoritários