QUALIDADE EM SERVIÇOS

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6 Qs

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QUALIDADE EM SERVIÇOS

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Assessment

Quiz

Specialty

University

Hard

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Leonardo SILVA

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6 questions

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1.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:

segurança e aspectos tangíveis

preço e promoção

necessidades pessoais e confiabilidade

comunicação “boca a boca” e atendimento

experiência anterior e cortesia

2.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

É comum a maioria dos serviços depender, direta ou indiretamente, da interação pessoal entre clientes e colaboradores. Por isso, a natureza destas interações influencia fortemente:

A percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços

A simpatia do cliente pela marca

A fidelização do cliente

A tomada de decisão de compra

3.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

A avaliação consiste na análise de um questionário, que considera a expectativa que o cliente tem do serviço, e outro questionário que permite o consumidor responder a percepção do serviço prestado pela empresa avaliada.

MODELO SERVQUAL

MODELO KANO

NPS

Tempo Médio de Atendimento

4.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Uma das melhores maneiras de indicar o ponto de vista do cliente em relação ao atendimento da empresa

Customer Effort Score (CES)

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Net Promoter Score (NPS)

Modelo Kano

5.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

QUAL A NORMAL QUE TRATA DO SISTEMAS DE GESTÃO PARA ORGANIZAÇÕES EDUCACIONAIS

ISO 9001

ISO 14001

ISO 20000

ABNT NBR ISO 21001:2020

6.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Clientes Promotores são:

pessoas insatisfeitas com o produto ou serviço e têm grandes chances de falar mal publicamente da empresa

pessoas instáveis e dispostas a aderir ações promocionais da concorrência

pessoas que passaram a ter uma vida melhor após adquirir o produto ou serviço. São leais e se sentem motivados a indicar a empresa aos amigos

São os sócios majoritários