QUALIDADE EM SERVIÇOS
Quiz
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Specialty
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University
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Hard

Leonardo SILVA
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6 questions
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1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 1 pt
O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:
segurança e aspectos tangíveis
preço e promoção
necessidades pessoais e confiabilidade
comunicação “boca a boca” e atendimento
experiência anterior e cortesia
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 1 pt
É comum a maioria dos serviços depender, direta ou indiretamente, da interação pessoal entre clientes e colaboradores. Por isso, a natureza destas interações influencia fortemente:
A percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços
A simpatia do cliente pela marca
A fidelização do cliente
A tomada de decisão de compra
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 1 pt
A avaliação consiste na análise de um questionário, que considera a expectativa que o cliente tem do serviço, e outro questionário que permite o consumidor responder a percepção do serviço prestado pela empresa avaliada.
MODELO SERVQUAL
MODELO KANO
NPS
Tempo Médio de Atendimento
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 1 pt
Uma das melhores maneiras de indicar o ponto de vista do cliente em relação ao atendimento da empresa
Customer Effort Score (CES)
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Net Promoter Score (NPS)
Modelo Kano
5.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 1 pt
QUAL A NORMAL QUE TRATA DO SISTEMAS DE GESTÃO PARA ORGANIZAÇÕES EDUCACIONAIS
ISO 9001
ISO 14001
ISO 20000
ABNT NBR ISO 21001:2020
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Clientes Promotores são:
pessoas insatisfeitas com o produto ou serviço e têm grandes chances de falar mal publicamente da empresa
pessoas instáveis e dispostas a aderir ações promocionais da concorrência
pessoas que passaram a ter uma vida melhor após adquirir o produto ou serviço. São leais e se sentem motivados a indicar a empresa aos amigos
São os sócios majoritários
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