REFRESHMENT SERVICE EXCELLENCE - SUPERVISOR

Dunia mengalami 3 jenis Disrupsi (disruption) yang membuat industri bisnis memasuki Golden Age Business Reinvention. Dari 3 Jenis disrupsi tersebut yang disebut sebagai "Core disruptor" adalah

• Digital disruption

• Millenial disruption

• Pandemic disruption

• Semua jawaban benar

Pengertian dari kalimat "47 Juta Jiwa Masyarakat Indonesia masih dalam posisi Under Banked" menurut OJK adalah

• Mereka yang sudah memiliki rekening di bank

• Mereka yang sudah memiliki rekening di bank tapi saldonya sedikit

• Mereka yang belum pernah memiliki rekening atau kredit apapun di bank

• Mereka yang sudah memiliki rekening di bank masih menghadapi keterbatasan akses ke layanan keuangan seperti m-banking, digital banking, kartu kredit dan kredit tanpa agunan (KTA) karena berbagai alasan, salah satunya karena kurang paham teknologi dan riwayat kredit yang terbatas

Dalam membangun Budaya layanan dalam Value Of Service, antara lain adalah:

• Convenience (Kenyamanan/Kemudahan)

• Speed (Kecepatan)

• Quality (Kualitas Produk & Pelayanan)

• Semua jawaban benar

Dalam melakukan monitoring layanan, Sdr harus melakukan yang disebut dengan "Checklist Cabin Crew (3C)" kegiatan ini dilakukan setiap:

• Daily (Harian)

• Weekly (Mingguan)

• Monthly (Bulanan)

• Yearly (Tahunan)

Menurut Anda yang penting untuk ditingkatkan dalam mempercepat peningkatan score Indeks Kinerja Layanan di Cabang Anda adalah:

• Aspek People terutama untuk Customer Service (bobot 55%) & Teller (bobot 17%) dengan meningkatkan Skill & Attituden-ya

• Aspek Premises terutama karena lebih mudah dilakukan perubahan dan langsung terlihat hasilnya

• Aspek Leader karena pelayanan adalah top down

• Aspek system & tools karena dapat dilakukan oleh kantor pusat

Untuk mengukur pengembangan Team dalam mengimplementasikan Service Culture dibutuhkan tools, yaitu

• Monitoring Tools

• Evaluation Tools

• Jawaban A dan B salah

• Jawaban A dan B benar

Sebutkan 3 aspek utama peniliaian Teller berdasarkan Bank Service Excellence Monitoring:

• Penampilan Teller dan Meja Kerja Teller, Sikap Teller, dan Skill Teller

• Peralatan Banking Hall, Cross Selling, dan Tag on

• Penampilan Teller dan Meja Kerja Teller, Peralatan Banking Hall, Skill Teller

• Penampilan Teller dan Meja Kerja Teller, Sikap Teller, dan Cross Selling.

Di bawah ini termasuk dalam KYC atau Prinsip Pengenalan Nasabah, kecuali

• Sumber Dana

• Tujuan Pembukaan Rekening

• Besar Penghasilan

• Pekerjaan

Generatif Listening merupakan tahapan awal petugas CS menangani nasabah yang mengeluh. Yang dimaksud dengan Generatif Listening adalah:

• Merasakan apa yang dirasakan nasabah

• Mendengarkan keluhan/komplain Nasabah dengan seksama

• Mencatat keluhan nasabah

• Memberikan alternatif solusi

Sebutkan 3 aspek penting dalam Handing Telephone

• Senyum, Mendengarkan, dan Identifikasi

• Senyum, Kontak Mata, dan Mendengarkan

• Senyum, Kontak Mata, Identifikasi

• Kontak Mata, Mendengarkan, dan Identifikasi