Mina tasand, keerulised kliendid

Klient on tarvitanud ülemäära alkoholi, on lärmakas ja agressiivses meeleolus, tõmmates oma käitumisega teiste klientide tähelepanu. Kuidas käitud?

• teenindan kiiresti, lootes, et ta lahkub koheselt

• proovin jääda rahulikuks ning selgitada, et meil joobes kliente ei teenindata

• selgitan, et joomine on tervisele kahjulik

• korraldustele mitte lärmata ja tülitada teisi allumatusel kutsun turvamehe

Kauplust külastab "raske" ja probleemne klient. Kuidas käituda sellisel juhul?

• eiran klienti

• naeran kliendi probleemi üle

• kuulan kliendi ära ja hakkan pakkuma lahendusi

• käitun tõrksalt ja kasutan sõimusõnu

E.Berne väitis, et igal inimesel on kolm "mina" tasandit: vanem, täiskasvanud, laps.

Milline suhtlemisstiil iseloomustab täiskasvanut?

• autoritaarne väljenduslaad,

  veendumus moraalinormide vankumatuses

• kalkuleeriv, emotsionaalne pidurdatus

• uudishimu, impulsiivsus, kujutluslend

Märgi ära, millised vead võivad olla probleemide lahendamisel.

• kliendi halvustamine

• kliendi õpetamine

• lahenduste pakkumine

Probleemi tekkimisel on esimene reegel:

• astun kaitsepositsiooni

• ärritun, vihastan kliendi peale

• kontrollin emotsioone

Mitu "mina" tasandit on inimesel?

Kuidas suhtled erivajadustega klientidega?

• oled kannatlik, lugupidav, tähelepanelik

• segad jutu vahele, ei kuula klienti

• oled lugupidav, ärritunud

• jätad kliendi teenindamata

Missugust vastust pead õigeks?

• klient on kuningas

• teenindaja on kuningas

• teenindaja ja klient on võrdsed

Kuidas saab käituda probleemses olukorras vastavalt teenindusstandardile?

• vabandada

• kuulata tähelepanelikult kliendi mure ära

• seista oma arvamuste eest

Vanema tasandil enim kasutatavad sõnad on:

• miks ma pean seda tegema

• oleks mul ometi...

• tohib, ei tohi,

  lõpeta, suurepärane

• ma jälestan...