ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

La mediación: Es un proceso de negociación basado en intereses en una resolución de conflictos laborales donde las partes escogen un mediador para "guiarlos” en el diseño de un proceso y para llegar a un acuerdo sobre las soluciones mutuamente aceptables.

• Falso

• Verdadero

Ante un conflicto es la técnica donde las partes presentan argumentos a un árbitro quien actúa como juez, las partes dejan la tarea de encontrar una solución a una persona ajena al asunto.

• Mediación

• Arbitraje

• Acomodación

• Ninguna de las anteriores

Es aquel en el cual el cliente se siente plenamente satisfecho por la atención recibida y la calidad de los servicios o productos.

• Momento de verdad estelar

• Momento de verdad critico

• Ninguna de las anteriores

Son 5 tácticas de servicio al cliente

• Originar empatía y Comunicarse Asertivamente

• Atender pronto y solucionar necesidades

• Manejar correctamente las objeciones

• Todas son correctas

Significado de las siglas de PQRSD

• Peticiones

• Quejas

• Reclamos

• Sugerencias y Denuncias

Una red interactiva hace referencia a:

• Una red de clientes

• Una red de participación

• Al medio o canal para presentar una PQRSD a través de las páginas “web”.

• Ninguna de las anteriores

Hacen parte de los comportamientos de los clientes:

• Agresivos y arrogantes

• Otros clientes: Población Infantil

• Comunicativos y galantes

• Todas las anteriores

La retroalimentación, feedback o mensaje de retorno consiste en el proceso donde el emisor vuelve a repetir el mensaje al receptor por un canal diferente de comunicación.

• Falso

• Verdadero

Nombre de este Módulo

• Negociación de productos y servicios

• Habilidades empresariales

• Desarrollo Humano

• Atención y servicio al cliente

Es la capacidad personal para asumir y confrontar situaciones que afectan el entorno socio laboral; y consiste en generar soluciones, tomar decisiones y la buscar la mejor solución a un problema mediante diferentes estrategias.

• Comunicación asertiva

• Resolución de conflictos

• Empatia

• Ninguna es correcta