LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICIO AL CONSUMIDOR

DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL MERCADEO Y LA ECONOMÍA PODEMOS DEFINIR SERVICIOS COMO:

• EL CORRECTO USO DE LOS SERVICOS PÚBLICOS

• LAS ACTIVIDADES QUE INTENTAN SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

SERVICIOS INTANGIBLES

• NO SE PUEDEN TOCAR, LLEVAR, NO TIENEN SABOR NI OLOR ALGUNO

• SON LOS BIENES FÍSICOS

SERVICIOS TANGIBLES DE UN HOTEL

• INSTALACIONES, MOBILIARIOS Y EQUIPAMIENTO

• AMBIENTE DE LA HABITACIÓN, COMODIDAD Y ENCANTO DE LA HABITACIÓN

SERVICIO TANGIBLE

• HACE REFERENCIA A TODO LO QUE NO SE PUEDE TOCAR

• HACE REFERENCIA A TODO AQUELLO QUE ES MATERIAL Y PUEDE SER PERCIBIDO

INSEPARABILIDAD DE SERVICIOS

• LOS SERVICIOS TIENDEN A ESTAR ESTANDARIZADOS O UNIFORMADOS

• SU PRODUCCIÓN Y CONSUMO SON INSEPARABLES

CARÁCTER PERECEDERO

• LOS SERVICIOS NO SE PUEDEN CONSERVAR, ALMACENAR O GUARDAR EN INVENTARIO

• ESTE SERVICIO DEPENDE DE QUIEN LO PRESTA

HETEROGENEIDAD O VARIABILIDAD

• LOS SERVICIOS SON GENERADOS Y CONSUMIDOS DURANTE EL MISMO PERÍODO DE TIEMPO

• CADA SERVICIO DEPENDE DE QUIEN LO PRESTA, CUANDO Y DÓNDE DEBIDO AL FACTOR HUMANO

BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

• LA CARTERA DE CLIENTES SE REDUCE

• MANTENDRÁ NUESTROS CLIENTES SATISFECHOS

LA INTERACCIÓN CON NUESTROS CLIENTES

• DEBE SER RÁPIDA Y DE ALTA CALIDAD

• DEBEN ACOSTUMBRARSE A LAS CENTRALES TELEFÓNICAS

PARA GUIAR A NUESTROS CLIENTES

• NO ES NECESARIO PROPORCIONAR MUCHA INFORMACIÓN

• DEBEMOS PROPORCIONAR ORIENTACIÓN PROACTIVA DE CALIDAD