CRM的远景与目标

以下哪一项不是客户关系管理远景制定的基本指导原则

• 企业选择多样化

• 关注战略性客户

• 企业能力与战略性客户匹配

• 客户策略具体应用

• 客户关系管理远景与企业策略融合

Answer explanation

企业选择多样化属于企业远景要素与关键问题中企业远景陈述的一个方面。

以下哪一项不是客户关系管理远景制定过程中企业有可能采取的客户策略？

• 客户关怀

• 客户赢返

• 资源针对性投入

• 定制化营销

• 客户满意度提升

Answer explanation

资源针对性投入是保证客户关系管理远景为企业创造价值的关键，属于客户关系管理远景基本指导原则中关注战略性客户的内容。

建立商业案例的关键要素不包括

• 经营理由

• 变革项目成本

• 风险分析

• 服务成本

• 回报水平

Answer explanation

见课本p66

客户关系管理远景的两项关键因素分别是

客户关系发展的三个维度

客户资产（customer equity）最早在哪一年提出？

• 1992

• 1994

• 1995

• 1996

Answer explanation

由Blattherg和Delighton提出，认为企业要赢得高价值客户，获得高收益回报，就要将客户作为资产来看待，实行资产化管理。

客户终身价值（CLV）最早于哪一年提出

• 1989

• 1990

• 1991

• 1992

Answer explanation

由雷奇汉Reichheld在1990年提出。

客户终身价值公式？

Answer explanation

m为利润

r为保留率

i为贴现率

以下哪一项不属于客户资产最大管理策略

• 利用数据挖掘技术进行数据库动态管理

• 建设以客户需求为导向的差异化销售渠道

• 实施客户的基础管理

• 以企业为导向的内部业务流程重组

• 实施客户终身价值管理

Answer explanation

以客户为导向的内部业务流程重组

客户需求取向

以下哪一项不属于影响客户终身价值的因素

• 客户关系生命周期

• 关系寿命

• 客户盈利性

• 企业贴现率

• 企业服务