UNIDAD 1: ATENCIÓN AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE ES:

• Cliente es aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago.

• Se podría definir como la estrategia que siguen las empresas para conseguir la satisfacción de sus clientes.

• Es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades.

ATENCIÓN AL CLIENTE

• Servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades.

• Aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago.

• Estrategia que siguen las empresas para conseguir la satisfacción de sus clientes.

QUÉ ES UN CLIENTE?

• Es aquella persona que solicita un cambio de un servicio .

• Es aquella persona que solicita un pago a cambio de un servicio .

• Es aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago.

CARACTERISTICAS DE UN CLIENTE SABELOTODO

• Cree que lo sabe todo

  Es muy orgulloso y quiere imponerse.

  Actitud de superioridad

  A veces se muestra agresivo

• Sabe lo que quiere y busca

  Es concreto y conciso, suele sertangente

  Utiliza pocas palabras

• Tímido e inseguro.

  Le cuesta decidirse

  Teme plantear claramente su petición o problema

CARACTERISTICAS DE UN CLIENTE MINUCIOSO

• Sabe lo que quiere y busca

  Es concreto y conciso, suele sertangente

  Utiliza pocas palabras

  Exige respuestas concretase información exacta

• Tímido e inseguro.

  Le cuesta decidirse

  Teme plantear claramentesu petición o problema

  Responde con evasivas

• Cambia continuamente de opinión

  Es impaciente superficial y emotivo

  No se concentra y es fácil de que demarcha atrás cuando parecía dispuesta a cerrar la compra

SELECCIONE LAS CARACTERISTICAS DE UN CLIENTE INTERNO

• Elemento que pertenece a una empresa

• Contribuye a la fabricación del producto final

• Son los consumidores

SELECCIONE LOS PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Escuchar

• Compartir y enseñar

• No cumplir

• No solucionar

SELECCIONE LAS RECOMENDACIONES PARA UN BUEN SERVICIO

• Visión de servicio

• Trato personalizado

• Flexibilidad

• No esolver necesidades, quejas y demandas

• Presionar y discutir

CLIENTE EXTERNO ES

• Cliente final de la empresa, compra los productos o adquiere el servicio.

• Persona que pertenece a la empresa y ayuda a la elaboración del producto o servicio.

• Persona que adquiere un pago a cambio de un servicio.

SELECCIONE LAS CARACTERISTICAS DEL CLIENTE DESCONFIADO

• Duda de todo y todos

  Rechaza los argumentos las lógicos

  Es intransigenteTrata de dominar al interlocutor

  No reflexiona

• Amistoso, hablador, sonriente, delos que se extienden en susexplicaciones y hasta repiten sudiscurso

• Cree que lo sabe todo

  Es muy orgulloso yquiere imponerse

  Actitud de superioridad