第六章随堂测验

客户忠诚为客户在较长一段时间内对企业产品或服务保持的（ ）与（ ）。

忠诚客户分类矩阵中，客户态度与购买行为形成最佳匹配的是

• 虚假忠诚客户

• 潜在忠诚客户

• 忠诚客户

• 不忠诚客户

客户忠诚钻石模型中，客户份额最大购买数量也最多的是

• 多品牌购买者

• 品牌转换者

• 忠诚者

• 习惯性购买者

客户忠诚形成四阶段

• 认知、认可、忠诚、偏好

• 认知、认可、偏好、忠诚

• 忠诚、偏好、认知、认可

培育客户忠诚的积极作用

• 提升企业经济效益

• 提升客户附加价值

• 提升客户信息价值

• 培育企业竞争优势

管理忠诚客户的策略不包括

• 获取新客户

• 获取潜在客户

• 保持现有客户

• 利用老客户获取新客户