Клиентские впечатления. Тест 3

Чего не следует делать при коммуникации с клиентом во время подачи претензии?

• Называть вероятный срок рассмотрения

• Озвучивать вероятность отрицательного решения

• Озвучивать вероятность положительного решения

• Демонстрировать сочувствие и эмпатию

Какие факторы влияют на определение норматива по рассмотрению претензий

• Хронометраж

• Опыт

• Равнение на самых лучших

• Здравый смысмл

Какие данные не должны включаться в годовой отчет по рассмотрению претензий?

• Динамика поступления и рассмотрения претензий

• Динамика Claim Rate

• Отчет по доле претензий разных типов

• Еженедельная статистика по срокам рассмотрения

Какой показатель не является KPI в системе мотивации для операторов

• Среднее время разговора

• Число обслуженных вызовов

• Среднее время перерывов

• Среднее время поствызова

Выберите неверный ответ

• В общении с клиентами сотрудники не должны дистанцироваться от компании

• Только довольный работой сотрудник может наилучшим образом обслуживать клиентов

• Лояльным делает сотрудника только повышение зарплаты

• Довольные сотрудники имеют более высокую производительность труда

"Пределы" клиентоориентированности

• Лимит прощаемой суммы

• Срок жизни клиента в компании

• Лимит на рассмотрение претензий "на местах"

• Лимит повторных обращений по одному и тому же поводу