MF0975 Comunicación comercial telefónica

Las personas que atienden el teléfono son trabajadoras de primera línea como representantes de la empresa.

• Verdadero

• Falso

El teléfono...

• Sirve para establecer nuevas relaciones comerciales.

• Uno de los medios de comunicación más importantes de la empresa.

• Se debe utilizar de forma responsable.

Normas para una comunicación exitosa:

• Planificación de la llamada.

• No obviar la presentación y tutear.

• Mostrar interés y poner una sonrisa en la voz.

• Evitar palabras técnicas de uso interno.

• Evitar los silencios

Normas para una comunicación exitosa:

• Si no entendemos una palabra se pedirá que la deletree.

• Disculparse si hay que ausentarse.

• No hablar con compañeras/os.

• Usar códigos universales para deletrear.

• Terminar la conversación con amabilidad, colgar el teléfono con suavidad y ser los primeros en hacerlo.

Normas para contestar llamadas telefónicas:

• Contestar de forma rápida utilizando una entonación amable.

• Identificarse y evitar contestar "Sí". "Dígame".

• Pronunciar de forma clara y escuchar con atención.

• Siempre bolígrafo y papel a mano. Tomar nota de la llamada.

• Identificar al encargado del motivo de la llamada.

Normas para realizar llamadas telefónicas:

• Si no es posible la comunicación dejar un mensaje con el motivo de la llamada.

• Si no es posible la comunicación preguntar cuándo se puede volver a llamar.

• Indicar los datos necesarios y la hora en la que nos pueden llamar.

• Terminar la conversación de forma amable.

Indica una buena práctica en la atención telefónica:

• Cuando suena el teléfono, procuro atenderlo de manera que no emita más de tres señales de llamada.

• Al atender una llamada, intento mostrar buen humor.

• No cuido la postura durante la conversación.

• Puedo hablar con una persona distinta al interlocutor, esto demuestra mi eficiencia en el trabajo.

Las partes de la llamada son: recepción, identificación, justificación de ausencias y peticiones/solicitudes e inscripciones.

• Verdadero

• Falso

Una buena atención de las llamadas telefónicas es la prontitud con que se descuelga el teléfono (no más de 3 tonos)

• Verdadero

• Falso

La (a)   se escucha por teléfono, hace la voz más cálida y más simpática, refleja una actitud + e imprime a la conversación un carácter de cordialidad, amabilidad e interés.