Diseño de experiencias y servicios

¿Para qué sirve la cadena de servicio- ultilidades?

• a.     Para la atención a clientes.

• b.  Vincula las utilidades de la empresa con los empleados

•     c. Para formar planes publicitarios.

¿En cuántas y cuáles son las categorías de los servicios según sus características?

• a.     4: Intangibilidad, variabilidad, inseparabilidad y caducidad.

• b.     4: Intangibilidad, caducidad, la naturaleza de los servicios y su idoneidad.

• c.     2: Tangibles e intangibles

La flor del servicio nos permite relacionar los servicios complementarios con el servicio básico. Los dos tipos de servicio complementarios son

• a.     Mejora y cuidado

• b. Mejora e Información

• c.     Mejora y facilitación

Los servicios complementarios de mejora son:

• a.     facturación, consultas, información, excepciones

• b.     consultas hospitalidad, cuidado, excepciones

• c.     consultas, información, toma de pedidos, hospitalidad

Los servicios de facilitación son:

• a.     información, toma de pedidos, facturación, pago

• b.     pago, excepciones, cuidado, toma de pedidos

• c.     toma de pedidos, facturación, cuidado, hospitalidad

¿Qué factores han modificado la demanda, el suministro, el panorama competitivo y los estilos de toma de decisiones de los clientes?

• a.     cambio climático, avances tecnológicos y factores legales

• b.     cambios sociales, la globalización, políticas gubernamentales, tendencias de negocios y avances en la tecnología de la información

• c.     cambios sociales, la demanda, el panorama competitivo, la globalización y los estilos de toma de decisiones de los clientes

¿ Por cuántos componentes se consideran el diseño del concepto?

• a.     producto básicos, servicios complementarios y procesos de entrega

• b.     flor del servicio, proceso de entrega y cadena de utilidades

• c. producto básico, cadena de utilidades y servicios complementario

Una empresa de servicios se vuelve líder en el mercado por:

• a.     sus precios

• b. la atención al cliente

• c. por los métodos de pago que ofrecen

Tipo de servicio en el que los consumidores forman parte de la operación y el proceso se convierte en su experiencia.

• a.     Servicio de bajo contacto

• b.     Servicio de alto contacto

• c.     Servicio multicontacto

Herramienta que permite al mercadólogo el diseño de nuevos servicios o rediseño de los existentes, ante nuevas expectativas o necesidades del target.

• a.     Anteproyectos de servicio

• b.     Rediseño de procesos

• c.     Proceso de servicio