ManejoQuejas&Reclamos

Es una propuesta de idea para mejorar las prestaciones del servicio

• Sugerencia

• Reclamo

• Queja

• Encuesta

Es toda denuncia de carencias en la prestación del servicio

• Sugerencia

• Queja

• Reclamo

• Análisis

Es toda denuncia de insatisfacción o disconformidad acerca del servicio

• Queja

• Sugerencia

• Reclamo

• Mejora

Señale la opción que NO corresponda, con respecto al manejo efectivo de quejas y reclamos

• Viabilidad

• Accesibilidad

• Respuesta oportuna

• Objetividad

Seleccione la opción que NO corresponde al manejo adecuado de quejas y reclamos

• Tomar acción inmediata

• Organizar los seguimientos

• Evitar responsabilidad

• Registrar la incidencia de la queja o reclamo

Cuando el servicio recibido no cumple con mis expectativas como cliente realizo:

• Reclamo

• Queja

• Sugerencia

• Encuesta

No tiene una solución posible a corto plazo

• Reclamo

• Queja

• Sugerencia

• Mejora

Su ejecución está en función de su viabilidad

• Invitación

• Reclamo

• Queja

• Sugerencia

Las quejas y reclamos son oportunidades para mejorar

• Verdadero

• Falso

Señale la opción NO relacionada con el manejo adecuado de quejas, reclamos y clientes difíciles:

• La información presentada debe ser clara y de fácil comprensión

• Quienes reclaman debe ser tratados con cortesía

• Cada reclamo debe ser tratado de forma subjetiva

• El método PIEDRA se usa para manejo de clientes difíciles