V12.NPS

NPS là gì ?

• Là chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ .

• Là chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng

• Là chỉ số đo lường sự không hài lòng, mức độ khách hàng không sử dụng sản phẩm dịch vụ và không giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng

• Là chỉ số đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp

Cách thức đo lường NPS?

• Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tới bạn bè hay đồng nghiệp ở mức nào?

• Trên thang điểm từ 0 đến 5, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tới bạn bè hay đồng nghiệp ở mức nào?

• Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tới bạn bè hay đồng nghiệp ở mức nào?

• Trên thang điểm từ 1 đến 5, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tới bạn bè hay đồng nghiệp ở mức nào?

Vùng XX có 100 KH trả lời NPS, trong đó 80% đánh giá mức độ sẵn lòng 9-10 15% đánh giá mức độ 7-8 *5% đánh giá mức độ 1-6 Vậy điểm chỉ số NPS được tính như thế nào?

• 80%

• 65%

• 75%

• 60%

Việc triển khai đo lường NPS được thực hiện với tần suất như thế nào?

• 1 kỳ/năm

• 2 kỳ/năm

• 3 kỳ/năm

• 4 kỳ/năm

Đơn vị thực hiện mời KH khảo sát & kiểm soát số lượng mẫu?

• CX

• Call Center

• CX&MKT

• MKT

Điểm NPS của LQ 12 trong khảo sát đợt 1 là bao nhiêu?

• 73.5

• 76.1

• 64.3

• 68

CSAT là chỉ số đo lường…..

• Mức độ hài lòng KH

• Là chỉ số đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp

• Là chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng

• Là chỉ số đo lường sự không hài lòng, mức độ khách hàng không sử dụng sản phẩm dịch vụ và không giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng

Có bao nhiêu tiêu chí đánh giá CSAT ?

• 8

• 6

• 10

• 9

3 tiêu chí có CSAT KH phản hồi tiêu cực nhất trong khảo sát đợt 2/2022

• Thái độ phục vụ của nhân viên  - Cơ sở vật chất – Kinh nghiệm tư vấn của nhân viên

• Thái độ phục vụ của nhân viên - Thời gian chờ  – Giao dịch nhanh chóng

• Kinh nghiệm tư vấn của nhân viên - Thời gian chờ  – Giao dịch nhanh chóng

• Thời gian chờ  – Giao dịch nhanh chóng – TAT giao dịch 

2 Hành động cải thiện NPS đợt 3 của Liên quân 12 là gì ?

• Coaching/tự tập luyện/đào tạo sản phẩm/đồng hành cùng CBNV và CQL làm gương điều phối KH giờ cao điểm

• Coaching/tự tập luyện/đào tạo sản phẩm/đồng hành cùng CBNV hoặc CQL làm gương điều phối KH giờ cao điểm

• Coaching/tự tập luyện/đào tạo sản phẩm/đồng hành cùng CBNV

• CQL làm gương điều phối KH giờ cao điểm