Excelencia en el servicio - Percepcion de la atención.

La percepcion del cliente y la de una empresa tiene diferente brechas.

• Verdader.

  El cliente solo tiene expectativa y realidad, mientras que la empresa tiene 3 brechas.

• Verdadero.

  El cliente solo tiene expectativas y realidad, mientras que la empresa tiene 2 brechas.

• Falso.

  El cliente y la empresa tiene solo 2 brechas, expectativa y realidad.

• Falso.

  El cliente y la empresa tienen la misma brecha.

Seleccione los agentes que influyen en la percepción del cliente.

• Caracteristicas del mercado y tendencias.

  Estudios de los clientes.

  Atributos de fracaso o éxito del servicio.

  Percepcion de equidad o justicia.

• Caracteristicas del producto y del servicio.

  Atributos de fracaso o éxito del servicio.

  Percepcion de equidad o justicia.

• Caracteristicas del producto y del servicio.

  Emociones de los clientes.

  Atributos de fracaso o éxito del servicio.

  Percepcion de equidad o justicia.

¿La calidad es un componente de la satisfacción?

• Falso

• Verdader

Seleccione las calidades del servicio.

• Calidad técnica.

  Calidad de persona.

  Calidad superior.

• Calidad de trato.

  Calidad del servicio.

  Calidad menor.

• Calidad técnica.

  Calidad del trato.

  Calidad superiro.

• Calidad técnica.

  Calidad del servicio.

  Calidad de trato.

¿La calidad técnica a que se refiere?

La calidad del trato hace referencia a:

• Como es atendido en el encuentro del servicio.

• A lo bien preparado técnicamente esta el personal.

• Los standares del producto o servicio.

• Ninguna de las anteriores.

Los diferentes encuentros del cliente son importantes unicamente en el momento de dicha interacción.

• Verdadero.

  Cada encuentro genera una impresion única.

• Verdadero.

  Los encuentros del cliente en un servicio son evaluados individualmente.

• Falso.

  Todos los encuentros son importantes como parte de la percepción total.

• Falso.

  son importante en todo momento porque nunca dejan de interactuar con el cliente.

Seleccione la opcion con las estratejias para influir en la percepcion del cliente más completas.

• Medicion y administracion de la satisfaccion del cliente y de la calidad del servicio.

  Poner la calidad y satisfaccion en cada encuentro del servicio.

  Plan de recuperacion efectivo de clientes perdidos.

  Facilitar la flexibilidad y adaptabilidad.

  impulsar la espontaneidad del empleado.

  ayudarlos con los "clientes dificiles"

• Medicion de la satisfaccion del cliente y de la calidad del servicio.

  Poner la calidad en cada encuentro del servicio.

  Recuperacion de clientes perdidos.

  Facilitar adaptabilidad.

  Seguimiento riguroso de procesos.

  Enfrentar los "clientes dificiles".

La Calidad técnica dentro del servicio call center se refiere a:

• Indicadores de calidad como:

  - NPS

  - PEC UF

  - PEC NEG

  - PEC CUM

• Indicadores de Capacitación:

  - Deserción.

  - Aprobación.

  - Rotacion temp.

  - % Certificación.

• Indicadores Operativos como:

  - TMO.

  - Nivel de servicio.

  - Ocupación.

  - Adherencia.

¿Quien o quienes son los encargados de la calidad Superior y calidad de trato en un call center?

• El área Operativa y Seleccion.

• El área de Capacitación y Calidad.

• El área de Calidad y Selección.

• El área de RRHH y Selección.