HOS105 EOS1

Hãy kể 1 số phương pháp phù hợp để đối phó với khách hàng say rượu?

• Nếu khách gây ồn ào, hãy cố gắng mời khách ra khu vực riêng tư

• Không cần giữ bình tĩnh, lịch sự, tránh tranh cãi khi tiếp xúc với những khách hàng quá chén

• Lắng nghe và tỏ vẻ đồng cảm với khách

• Nên mời khách uống trà ấm giúp họ tỉnh táo hơn

Loại thức uống nào có thể giúp khách hàng say rượu cảm thấy tốt hơn?

• Trà ấm

• Trà mát

• Nước suối

• Nước có ga

Khi có các cuộc gọi bên ngoài yêu cầu thông tin của khách đang lưu trú, nhân viên khách sạn phải?

• Không cung cấp thông tin (tên khách lưu trú, số phòng...) các cuộc gọi nặc danh mà không được phép của khách hàng

• Cung cấp tên nhưng không nói rõ số phòng

• Cung cấp số phòng nếu người gọi nói đúng họ và tên của khách lưu trú

• Cung cấp số phòng nếu người gọi là người thân của khách lưu trú

Khi khách hàng say rượu yêu cầu sử dụng hồ bơi vào buổi tối muôn, nhân viên phải làm gì?

• Thuyết phục khách và làm cho họ hiểu là mình đang giúp họ, đảm bảo an toàn cho họ

• Đồng ý cho khách sử dụng hồ bơi và quan sát khách trong quá trình sử dụng

• Không đồng ý và mời khách về phòng

Theo anh/chị các hành động nào phục vụ thức uống có cồn là trách nhiệm?

• Từ chối phục vụ cho người vị thành niên (dưới 18 tuổi, theo luật Việt Nam)

• Bảo đảm doanh số cho khách sạn bằng cách mời khách thử các loại rượu mới

• Đảm bảo an toàn cho khách bằng cách hỗ trợ khách gọi taxi, nếu khách hàng là không phải khách lưu trú tại khách sạn

• Từ chối phục vụ cho người vị thành niên (trên 18 tuổi)

Khi phát hiện các khách hàng đến hoặc đã quá cảnh từ vùng dịch nguy hiểm nhân viên khách sạn phải?

• Lập tức cách ly và liên hệ nhân viên y tế

• Các nhân viên đã tiếp xúc với người bệnh cần được kiểm tra sức khỏe, khu vực khách lưu trú cần phải được khử trùng theo quy định nhà nước

• Các khách sạn luôn được thông báo về các dịch bệnh nguy hiểm trong nước.

• Các khách sạn không cần được thông báo về các dịch bệnh nguy hiểm trên thế giới

Sau khi phát hiện có khách tử vong chưa rõ nguyên nhân trong khách sạn, nhân viên khách sạn phải?

• Báo cho cơ quan chức năng (theo yêu cầu của ban giám đốc) tiếp nhận hiện trường để điều tra

• Lãnh đạo khách sạn xác định người đã tử vong và báo cho bác sĩ

• Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của cảnh sát

• Viết báo cáo vắn tắt các tình tiết để hỗ trợ điều tra nguyên nhân tử vong của khách

Các nguyên nhân dẫn đến khách hàng tử vong:

• Khách bị sát hại (hiện trường vụ án)

• Khách bị sốc thuốc, ma túy...

• Khách hàng tự tử trong khách sạn

• Tất cả các phương án trên

Những ai có quyền xác nhận một người đã chết?

• Cảnh sát

• Lãnh đạo khách sạn

• Bác sĩ

• Bất kì ai phát hiện ra người tử vong

Các thông tin cần cung cấp khi có người tử vong:

• Cung cấp các thông tin về nạn nhân: tên, giới tính, quốc tịch, thời gian lưu trú...

• Cung cấp các dữ liệu của hệ thống camera an ninh để phục vụ điều tra

• Cả 2 phương án trên