FPT - TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG - LESSON 3+4

Tình trạng gia đình thuộc:

• Nhân tố chủ quan

• Nhân tố khách quan

• Chất xúc tác

• Nhân tố phụ

Đối với khách có tâm trạng như thế nào thì người phục vụ có nhiều thuận lợi?

• Khách có tâm trạng dương tính

• Khách có tâm trạng stress

• Khách có tâm trạng dương tính, âm tính và stress

Thông thường con người có thể bị “stress” khi chịu sức ép như thế nào?

• Không thuộc ngưỡng chịu đựng của cơ thể.

• Dưới ngưỡng chịu đựng của cơ thể.

• Vượt quá ngưỡng chịu đựng của cơ thể.

• Trong ngưỡng chịu đựng của cơ thể.

Việc cải thiện tình trạng “stress” của con người là việc

• Đơn giản

• Không hề đơn giản 

• Dễ thực hiện

• Không thể cải thiện được

Một trong những cách có thể cách ly khách có tâm trạng stress với môi trường xung quanh là gì?

• Đề nghị khách không làm ảnh hưởng những người xung quanh

• Đe dọa gọi bảo vệ để khách tự động cách ly

• Cố gắng dụ dỗ khách ra khỏi nhà hàng/khách sạn của mình

• Nhấn mạnh đến sự thoải mái và tiện lợi cho khách

Khi khách bị tổn thương thì nhân viên phục vụ có thể nhận thấy những biến đổi khác lạ so với thái độ thường ngày của họ đối với đối tượng khách nào?

• Những khách hàng quen

• Những khách hàng mới quen

• Những khách hàng lạ

• Những khách hàng gặp lần đầu tiên

Khách du lịch có cảm xúc bị thất vọng khi họ có cảm giác gì?

• Tất cả đang ủng hộ họ. 

• Tất cả đang theo ý họ. 

• Tất cả đang chống lại họ. 

• Tất cả đang bổ sung cho họ. 

Phán đoán hay đánh giá những cảm xúc, tâm trạng của khách giúp nhân viên phục vụ du lịch điều gì?

• Biết được điểm yếu của người khác

• Có chuyện để kể cho đồng nghiệp nghe vào giờ ăn trưa

• Có thái độ, phong cách phục vụ phù hợp

• Có những phán đoán về khách cách tiêu cực

Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch bao gồm:

• Các nhân tố chủ quan

• Các nhân tố tham quan

• Các nhân tố khách quan 

• Các nhân tố cảm quan 

Điều kiện nhân văn bao gồm: 

• Tính cách dân tộc

• Phong cảnh

• Giá cả

• Những giá trị văn hoá