Découvrir le client

Quel type de question a pour but de faire parler le client, de le laisser exprimer librement ses attentes ?

• Une question ouverte

• Une question fermée

• Une question alternative

J’ai obtenu des informations essentielles sur les attentes du client, mais j’ai besoin qu’il prenne une décision définitive. J’utilise une question :

• ouverte

• fermée

• alternative

J’ai besoin de plus de précisions, plus de détails sur les attentes du client. J’utilise une question

• ouverte

• fermée

• alternative

Quel est l’intérêt de bien cerner la demande d’un interlocuteur ?

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Quelle définition convient le mieux pour « pratiquer l’écoute active » ?

• Être attentif aux attentes du client.

• Ne pas utiliser de questions fermées.

• Poser un maximum de questions pour répondre au mieux aux attentes du client.

La reformulation consiste à :

• s’assurer que l’on a bien compris les attentes du client ou de l’usager.

• montrer que l’on écoute activement et de manière positive le client ou l’usager.

• répéter les attentes du client ou de l’usager.

Une cliente vous dit : « Je voudrais acheter le dernier skateboard qui peut être utilisé sans danger sur des surfaces difficiles comme les gravillons. » Quels sont ses mobiles d’achat ?

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 Une cliente vous dit : « Je recherche une montre connectée facile à utiliser. » Quel est son mobile d’achat ?

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Un client vous dit : « Ce smartphone me paraît trop compliqué à utiliser et très cher. » De quel(s) type(s) de frein s’agit-il ?

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Un client vous dit : « Mes proches vont se moquer de moi si je porte ce genre de tenue ! » De quel(s) type(s) de frein s’agit-il ?

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