MANUAL DE RAZONES

Técnico se encuentra ejecutando una visita, en donde, identifica que es necesario razonar por N debido a una falla de red externa. Según el documento de razones, el responsable de confirmar la razón con el cliente es:

• Asesor CGE.

• Despacho CND.

• La puede realizar el Despacho CND o Asesor CGE.

• Esta razón no se debe confirmar con cliente.

Se comunica el técnico solicitando razonar una instalación nueva, en donde, el cliente manifiesta que ya no desea el servicio. Al realizar la confirmación con el cliente, este indica que se va del país y por tal motivo ya no requiere la instalación. La razón que aplica es:

• Razonar la visita por E (Suscriptor no desea/No requiere trabajos).

• Razonar la visita por K (Cliente solicita reprogramar) y reprogramar la visita

• Razonar la visita por C (No contacto con el Cliente) y reprogramar la visita.

• Razonar la visita por M (Mal agendado/Mal programado) teniendo en cuenta que el cliente no solicito esa agenda.

El asesor de CND se comunica con el cliente, ya que el técnico informa que está frente a la casa donde debe realizar la visita, pero que el cliente manifiesta que el servicio está funcionando, por lo cual, no fue necesario que el técnico ingresara a revisar. La razón que se debe aplicar es:

• S

• C

• W

• K

La asesora de CND Cristina, está realizando la confirmación de una razón, en donde el técnico Carlos, informa que la dirección que está en la OT es diferente a la que se encuentra en predio. Al momento de validar en RR, Cristina evidencia que la dirección real, no está creada en RR, motivo por el cual:

• Razona la visita por B y la OT debe ser cancelada inmediatamente.

• Razona la visita como 4 y la OT debe ser cancelada inmediatamente.

• Razona la visita por 4 y deja que el Comercial realice la gestión de back.

• Razona la visita por B y deja que el Comercial realice la gestión de back

Se comunica técnico informando que el dispositivo externo de donde debe tomar señal, es de otro operador, por lo cual solicita razonar la visita porque no puede acceder a la cámara. Se debe razonar por:

• R

• H

• W

• N

Asesor de CND llama al cliente para confirmar una razón en donde el técnico indica que, la ductería que tiene el suscriptor al interior de la casa, por donde deben pasar los cables de Claro, se encuentra obstruida. Motivo por el cual:

• Informar al cliente que debe realizar las adecuaciones para poder pasar el cableado y razonar por W siempre y cuando, el cliente informe que en menos de 7 días ya tiene lista la ductería.

• Informar al cliente que debe realizar las adecuaciones para poder pasar el cableado y razonar por R siempre y cuando, el cliente informe que en menos de 3 días ya tiene lista la ductería.

• Informar al cliente que debe realizar las adecuaciones para poder pasar el cableado y razonar por 7 siempre y cuando, el cliente informe que en menos de 3 días ya tiene lista la ductería.

• Informar al cliente que debe realizar las adecuaciones para poder pasar el cableado y razonar por W siempre y cuando, el cliente informe que en menos de 3 días ya tiene lista la ductería

Técnico escribe al despacho por medio del chat de WFM, solicitando validación de una razón R; el tiempo que tiene el asesor de CND para contestarle al técnico es de:

• 20 minutos

• 15 minutos

• No existe un tiempo definido para atender al técnico por medio del chat cuando se va a razonar la visita.

• 5 minutos

• 10 minutos

Se comunica el técnico José, solicitando razonar una visita debido a que en la zona hay protestas y esto no le permite desplazarse; de acuerdo con lo anterior, El proceso correcto es:

• Confirmar la razón con el cliente y confirmar con el supervisor del aliado técnico.

• Confirmar la razón con el supervisor del aliado técnico.

• Todas las respuestas son correctas

• No realizar ninguna gestión telefónica ya que es una razón comercial.

• Confirmar la razón con el cliente.

Se comunica técnico solicitando razonar la visita indicando que el TAP de donde debe tomar señal del poste, no tiene donde conectar más clientes. La razón que se debe aplicar es:

• Escalamiento al Noc para que planta externa realice el arreglo.

• Requiere ampliación de puertos para que Red externa amplíe el TAP.

• El técnico puede cambiar el puerto dañado y garantizar la instalación.

• Replanteamiento VT para que mantenimiento de planta externa corrija la falla

Asesor de CND se encuentra gestionando una razón, el técnico informó que la cámara en donde se encuentra el dispositivo, se encuentra soldada, por lo cual, se debe razonar por:

• +

• N

• R

• P