Skills for Service Excellence - GE Life Ind.

Menurut Anda mana definisi yang paling tepat dari Service Excellence?

• Layanan yang melampaui harapan Anda

• Layanan yang melampaui harapan customer Anda

• Customer yang melampaui harapan Anda

• Layanan yang terbaik untuk customer terbaik

Manakah dari hal-hal di bawah ini yang tidak termasuk ke dalam fondasi keahlian atau ketrampilan dasar dalam menyajikan service yang excellent?

• Pola pikir layanan

• Kesantunan

• Sikap Positif

• Negosiasi

Menurut Anda kategori customer manakah yang sangat penting untuk Anda layani secara excellent?

• Internal

• Incoming (eksternal)

• Inverse

• Semua jawaban benar

Ada 3 kebutuhan atau harapan mendasar dari customer yang perlu dipenuhi saat menyajikan service yang excellence yang disingkat dengan “3 R” manakah definisi yang tepat?

• Return-Repurchase-Recommend

• Reliability-Responsiveness-Relationship

• Refer-Reward-Rebrand

• Tidak ada jawaban yang benar

Membangun hubungan yang positif dengan customer dapat dilakukan dengan beberapa hal berikut. Mana yang tidak tepat?

• Bersikap proaktif

• Menunjukkan kepedulian

• Berusaha untuk memberikan solusi secepat mungkin

• Menunjukkan sikap positif dan kesantunan dalam berkomunikasi

Manakah yang merupakan cara terbaik untuk berkomunikasi secara responsif dan efektif?

• Fokus pada satu percakapan di satu waktu

• Menunjukkan ketertarikan pada lawan bicara

• Berempati kepada customer yang sedang kesulitan

• Memberikan solusi

Untuk menghindari kejutan yang tidak menyenangkan serta timbulnya kekecewaan, sangat perlu untuk mengelola ekspektasi customer. Salah satu langkah yang perlu dilakukan adalah:

• Berusaha memberikan lebih

• Realistis dalam berkomitmen

• Menyelesaikan permasalahan hingga tuntas

• Tidak ada jawaban yang benar

Cara terbaik dalam menangani permasalahan customer adalah dengan mengantisipasi dan menyiapkan solusinya. Manakah yang merupakan bagian dari tahapan mengantisipasi permasalahan customer?

• Mengkategorikan penyebab masalah

• Menyusun cara untuk mengantisipasi permasalahan

• Menentukan tindakan preventif

• Semua jawaban yang benar

Menyelesaikan pengaduan customer dapat dilakukan dengan satu teknik praktis yang disebut dengan teknik CLEAR. Tahapan apa yang bukan merupakan bagian dari teknik CLEAR?

• Listen-Mendengarkan

• Emotion-Mengelola emosi customer

• Apologize-Memohon maaf

• Resolve-Memberikan solusi atas masalah

Dalam upaya mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan dapat dilakukan dengan menggunakan teori Icebergs. Mana yang merupakan aspek di dalam Teori Icebergs?

• Tidak berasumsi bahwa permasalahan adalah sesuatu yang terisolasi

• Mencari akar masalah

• Semua jawaban benar

• Bersikap proaktif dalam mengambil tindakan