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Las quejas y reclamaciones que se resuelven con un procedimiento reglado creado por la propia empresa son:

• Informales internas.

• Formales internas.

• Formales externas.

• Informales externas.

En el proceso de resolución de quejas y reclamaciones, es aconsejable que los clientes:

• Sientan que van a utilizar su situación personal como información clave para resolver su queja o reclamación.

• Sientan que su queja o reclamación es una más entre todas las que llegan a la empresa.

• Sientan que el proceso es improvisado.

• Sientan que el proceso es técnico y profesional.

La fase de gestión interna de reclamaciones en la que se solicita información a otros departamentos se denomina:

• Valoración inicial.

• Cierre de la queja.

• Recepción de la queja.

• Estudio de la queja.

Señala la opción correcta en cuanto a la queja:

• En ella, el cliente insta a la organización a solucionar el agravio.

• Es más genérica que la reclamación.

• Es lo mismo que reclamación.

• Suele referirse a una situación de compraventa.

Señala la afirmación correcta con respecto a la gestión de quejas y reclamaciones:

• Tiene que estar relacionada con los objetivos de la empresa.

• Los agentes deben tomarse bastante tiempo para resolverlas.

• Los juicios subjetivos de los agentes pueden ser útiles en la toma de decisiones.

• Debe centrarse solo en las quejeas y reclamaciones presentes sin pensar en las posibles que puedan surgir en el futuro.

El documento que recoge toda la información sobre la queja o reclamación es:

• El formulario de reclamación.

• La ficha de reclamación.

• El expediente de reclamción.

• El informe de valoración final.

Señala la afirmación más adecuada en cuanto a la satisfacción/insatisfacción de los clientes:

• Los clientes comunican a más personas su satisfacción que su insatisfacción.

• Los clientes comunican a más personas su insatisfacción que su satisfacción.

• Los clientes insatisfechos suponen reducción de clientes potenciales para la empresa.

• b y c son correctas.

La queja por pérdida de productos no entregados se enmarca en la tipología de:

• Quejas sobre facturas.

• Quejas sobre logística.

• Quejas sobre servicios.

• Quejas sobre consumo de productos.

La norma ISO que trata sobre pautas y procesos de gestión y tratamiento de quejas de forma interna es la:

• ISO 9002.

• ISO 11002.

• ISO 10002

• ISO 20002.

Los clientes que corren más riesgo de no ser atendidos en cuanto a su disconformidad son aquellos que:

• Expresan su disconformidad de forma escrita.

• No expresan su disconformidad nunca.

• Expresan su disconformidad de forma oral.

• Se quejan en exceso.