PELAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN

Softlens dan pelengkap yang bisa diganti pada saat komplain yaitu, kecuali

• MPS yang sudah dibuka dan dipakai

• Lap AF yang tidak berfungsi

• Softlens yang sobek pada saat dibuka ditempat

• softlens salah mengambil ukuran minus

Apabila ada konsumen yang ingin periksa mata saja sikap staff sebaiknya

• Hanya menjelaskan hasil autoref

• Tetap memberikan pelayanan terbaik, meminta data, menjelaskan hasil autoref, dan memberikan voucher

• Hanya menyerahkan hasil autoref

• Melayani secukupnya

Barang yang dapat diganti saat komplain yaitu

• Lensa yang salah ukuran pada saat proses faset

• Frame yang rusak karena kesalahan konsumen

• Lensa yang ingin ditukar karena konsumen plin plan dalam pemilihan lensa

• Softlens yang sudah lebih dari 3 hari

Pernyataan yang tepat mengenai penanganan komplain produk frame yaitu

• Bila frame mengelupas dan patah kurang dari 1 bulan waktu pengambilan, tidak dapat diganti dengan model dan merek yang sama

• Bila frame mengelupas dan patah kurang dari 1 bulan pengambilan dapat diganti tetapi bila frame downgrade uang bisa dikembalikan

• Bila frame mengelupas dan patah kurang dari 1 bulan waktu pengambilan bisa diganti, tetapi bila frame lebih tinggi maka membayar tambahan selisih harga

• Bila frame rusak karena kesalahan konsumen seperti terinjak atau terduduki dapat diganti dengan model merek yang sama

Apabila frame tidak nyaman (terlalu longgar atau sempit) apakah bisa diganti

• Bisa, jika kurang dari 3 hari waktu pembelian dengan diganti merek dan harga yang sama

• Tidak bisa karena sudah perjanjian

• Bisa, jika kurang dari 1 bulan waktu pembelian

• Tidak bisa karena sudah masuk server

Skema pelayanan konsumen periksa mata :

1. Pendataan

2. Penyambutan

3. Anamnesa

4. Periksa mata

5. Pemberian Voucher

Urutan yang benar yaitu

• 1,2,3,4,5

• 2,4,1,3,5

• 2,4,1,5,3

• 2,5,4,1,3

Ketentuan klaim garansi MVO series yaitu

• Klaim garansi dilakukan ketika lensa gores dan tidak perlu membawa kartu garansi

• Klaim garansi berlaku jika bukti fisik lensa hilang sebelah asalkan membawa kartu garansi

• Klaim garansi berlaku saat lensa pecah dan membawa kartu garansi serta bukti fisiknya

• Klaim garansi dapat berlaku ketika konsumen ingin mengganti power lensa asal frame dari Optik Zolaris

Pernyataan yang benar mengenai penanganan komplain yaitu

• Setiap komplain harus menyertakan nota pembelian, tetapi bila tidak ada komplain bisa diproses

• Hanya staff yang melayani sebelumya yang bolehbertanya dan mendengarkan keluhan konsumen

• Jika ada pergantian lensa atau barang saat komplain maka dimasukan ke server dengan harga 0

• Pergantian barang saat komplain tidak perlu dimasukan server

Apabila ada konsumen setelah 10 hari pemakaian masih tidak nyaman, apa yang harus dilakukan oleh staff

• Cek kembali ukuran refreksi mata pasien jika berbeda dapat diganti

• Tidak perlu diganti karena sudah perjanjian ukuran

• Jelaskan kembali bahwa masa adaptasi pemakaian bisa sampai 1 bulan

• Tidak melakukan apa apa

Bagaimana penanganan komplain terhadap konsumen yang pada lensanya terdapat kesalahan titik fokus

• Titik fokus salah lensa dapat diganti

• Titik fokus salah lensa tidak dapat diganti

• Titik fokus salah lensa dibawa dulu ke faset untuk dicek kembali

• Titik folus salah tidak dapat diganti karena salah pemakaian konsumen ketika penitikan fokus