les réclamations

Pour qualifier une réclamation, il faut connaître l’origine et le motif de la réclamation.

• vrai

• faux

Une réclamation fondée porte forcément sur une erreur de l’enseigne ou sur un dysfonctionnement du produit.

• vrai

• faux

Si la panne provient d’une mauvaise utilisation du produit, la réclamation est fondée et la procédure de traitement peut être engagée.

• vrai

• faux

Lors du traitement d’une réclamation, il n’est pas utile d’adapter son attitude au profil du client.

• vrai

• faux

L’écoute active et l’empathie s’appliquent exclusivement aux situations conflictuelles.

• vrai

• faux

Un client mécontent peut rester fidèle

• vrai

• faux

Le retard de livraison n'est pas une cause d'insatisfaction

• vrai

• faux

Une réclamation publique est faite

• par téléphone

• sur les réseaux sociaux

• par mail

• par courrier

Une réclamation privée est faite

• en face à face

• en notant un avis sur internet

• par courrier

• par mail