PDA MÓVIL FEBRERO

Si un cliente informa que su pedido de chip o equipo lo recibirá un tercero en el domicilio porque no estará en casa, ¿se debe informar algo al respecto?

• Sí, se debe informar que el tercero debe presentar la fotocopia de su carné, la fotocopia del carné del titular y un poder simple donde el titular autorice al tercero a recibir el pedido

• Sí, se informa que debe presentar la fotocopia del carné de identidad del tercero que recibe y del titular.

• No se da información, solo debe firmar la entrega al delivery.

En caso de no tener claridad sobre algún proceso se puede usar el HOLD para realizar consultas internas. ¿Cuál es la manera correcta de usarlo?

• Se informa al cliente que se realizará una consulta, se activa el HOLD, retoma al cliente sin necesidad de agradecer, para pedir más tiempo. (máx. 1 min para estar retomando al cliente)

• Se informa al cliente que se realizará una consulta, se activa el HOLD, se agradece siempre al retomar.  (máx. 2 min para estar retomando al cliente)

• Se informa al cliente que se realizará una consulta, se activa el HOLD, se agradece siempre al retomar. (máx. 1 min para estar retomando al cliente)

Elija el caso en el que el proceso en iSAC indica que se remite al cliente a la página de vtr.com para que realice su solicitud y no se debe realizar por call center en primera instancia.

• Cambio de equipo

• Ingreso de reclamo

• Portabilidades

• Explicación de boleta

¿Qué consecuencias se tiene cuando el cliente realiza cambio de número?

• Se genera cobro en la boleta

• Se debe cambiar el chip

• Se cambia la fecha de ciclo

• Solo se cambia el número

Cuando se genera Solicitud de servicio a un cliente que no se le emitió boleta el día de ciclo (diferente a caso B1) ¿Qué información entrega?

• Plazo de respuesta de 72 a 120 horas hábiles

• Si no se resuelve la solicitud, se descuenta el valor que no se facturó

• Se informa que se debe cambiar de cuenta de facturación

• Se informa que le llegará una nota de crédito

Siempre que se realice un ajuste se debe informar al cliente:

• Se informa autogestión para visualizar el saldo actualizado y pueda realizar el pago por la sucursal virtual

• Se informa el valor ajustado y el monto actualizado

• Se informa autogestión para visualizar el saldo actualizado y pueda realizar el pago por la sucursal virtual

• Todas las opciones

¿De qué manera puede mejorar la escucha activa?

• Tomando nota de todo lo que indique el cliente

• Evitando preguntar algo que el cliente haya dicho

• Evitar distracciones para estar concentrado y retener la mayor cantidad de información posible

• Todas las opciones

¿Cuáles son los datos que debe solicitar al cliente en caso de crear su cuenta en andes?

• Fecha de nacimiento, correo y número de contacto

• Correo, número de contacto y dirección

• Número de serie, dirección y correo

• Lugar de nacimiento, nombre y número de contacto

Cuando un cliente solicita un cambio de plan, programando una fecha diferente a su fecha de ciclo. ¿Qué información debe entregar?

• Que se genera un cargo adicional por hacer un cambio en fecha diferente al ciclo

• Que en la siguiente boleta se genera un cobro proporcional del valor de los dos planes, teniendo en cuenta los días que estuvieron activos.

• Que no es posible realizar el cambio en una fecha diferente a la fecha de ciclo

¿Qué información debe entregar al cliente que solicite cambio de DOM para pagar en una fecha diferente?

• El proceso lo puede hacer en alguna de las sucursales presenciales

• Se solicita copia de la cédula y se genera SS a facturación

• No es posible hacer el cambio. Se informa la fecha de emisión de la boleta, que la puede visualizar desde la sucursal virtual y además puede suscribir pago automático.