Situation mécontentement; conflits

Qualifier une réclamation implique de déterminer l'origine et le motif de la réclamation.

• Vrai

• Faux

Une réclamation recevable porte forcément sur une erreur de l'enseigne ou sur un dysfonctionnement du produit.

• Vrai

• Faux

Si la panne provient d'une mauvaise utilisation du produit, la réclamation est fondée et la procédure de traitement peut être engagée.

• Vrai

• Faux

La réponse au traitement d'une réclamation peut être présentée oralement, l'écris n'est pas utile.

• Vrai

• Faux

La réception d'une réclamation implique de :

• connaitre la procédure de traitement des réclamations

• identifier l'origine et le motif de la réclamation

• connaître l'offre après-vente de l'entreprise

• créer et de mettre à jour un formulaire de traitement de la réclamation

Lors du traitement d'une réclamation, il n'est pas utile d'adapter son attitude au profil du client

• Vrai

• Faux

L'écoute active et l'empathie s'appliquent exclusivement aux situations conflictuelles.

• Vrai

• Faux

Face à un client agressif, un brin d'humour permet de désamorcer la situation.

• Vrai

• Faux

Le stress a forcément un impact négatif sur la vie professionnelle.

• Vrai

• Faux

Adopter une bonne hygiène de vie pour limiter les situations de stress au travail, c'est :

• prendre des repas équilibrés

• sortir avec des chaque soirs

• pratiquer une activité sportive

• se coucher et se lever à heures régulières pour un sommeil réparateur