Berikut adalah 4 tahapan dari cara menangani keluhan Customer:

Listen - Apologize & Empathize - Solution Provided - Thank You

Listen - Solution Provided - Apologize & Empathize - Thank You

Apologze & Empathize - Listen - Solution Provided - Thank You

Apologize & Empathize - Thank You - Listen - Solution Provided

Di bawah ini adalah hal yang harus dilakukan wiraniaga ketika menangani keluhan pelanggan, Kecuali :

Mengakui pelayanan perusahaan memang mengecewakan

Mendengarkan keluhan dengan tenang

Berikut adalah penghalang proses mendengarkan , kecuali :

Terus menerus membandingkan diri anda dengan org

Apabila Customer komplain mengenai lamanya waktu pemesanan part, hal apa yang perlu dilakukan oleh CRO :

Memastikan ke Tim Part untuk Tipe order VOR/EO Follow

Dibiarkan saja menunggu Part datang

Menginformasikan ke Customer bahwa part yang dipesan memang lama

Minta bantuan ke Tim Head Office

Beberapa keterampilan yang dibutuhkan CRO dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Ketidakmampuan memahami hati pelanggan

Kemampuan bertanya untuk menggali kebutuhan

Kemampuan presentasi untuk menyampaikan informasi

Beberapa hal yang harus dihindari dalam menunjukkan sikap kepedulian CRO kepada pelanggan sebagai berikut, kecuali:

Menangani permasalahan pelanggan

Menyampaikan kritik atas permasalahan

Kesesuaian pelayanan dapat dicapai jika CRO mampu menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat, untuk itu perlu dilakukan survey kepuasan pelanggan. Sebab, dengan melakukan survey kepuasan pelanggan, maka dapat mengukur tingkat pelayanan kualitas pelayanan dan kecepatan penyelesaian.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat

Beberapa tugas CRO adalah memberikan informasi,memberikan solusi, melakukan edukasi serta menangani keluhan. Sebab, CRO disediakan untuk membantu pelanggan dalam memberikan permasalahan dan membantu proses transaksi.

Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat

Pernyataan dan alasan benar,tidak ada hubungan sebab akibat

Alasan pentingnya Frontliner memberikan Service Excelent adalah

Untuk membuat suatu perusahaan tereliminasi dari persaingan dengan kompetitor

Untuk kehilangan peluang mendapatkan Customer baru

Untuk meningkatkan laba perusahaan

Untuk mendapat penilaian buruk dari Mysteri Shopper

Di bawah ini satu teknik yang sama untuk membangun keakraban dengan customer saat face-to-face service dan by phone service adalah

Perkenalkan nama kepada customer

Hadirkan antusias untuk membantu

Di bawah ini yang termasuk cara-cara untuk meningkatkan rasa senang customer dalam face-to-face service adalah

Gesture tubuh harus welcoming people

Bahas inti keluhan customer di paragraf awal

Menganggap sedang tatap muka dengan customer

Definisi yang paling tepat dari komplain adalah

Reaksi negatif customer yang disampaikan kepada service provider karena customer mendapatkan layanan yang tidak sesuai harapannya

Apa saja yang diharapkan konsumen ketika dia melakukan komplain

Didengarkan & disimak keluhannya (tidak dipotong keluhannya), lantas mendapatkan layanan bersifat empati.

Mendapatkan alternatif solusi dari permasalahan segera.

Mendapat layanan yang lugas & tidak berbelit-belit (tidak dioper ke bagian-bagian lain).

Berikut ini yang bukan merupakan alasan kita melayani pelanggan adalah

Menutupi kelemahan produk yg dijual

Proses bisnis sangat terkait erat dengan pelayanan

Memelihara dan mempertahankan pelanggan

Pernyataan yang kurang tepat berkenaan dengan harapan pelanggan adalah

Melayani pelanggan secara total termasuk dalam hal hal yang bersifat pribadi

Semua pelanggan memiliki harapan untuk mendapatkan pelayanan prima

Kepercayaan pelanggan terhadap produk ditunjukkan dengan sikap positif pelanggan

Sikap positif pelanggan menunjukkan penghargaan terhadap perusahaan

berikut ini yang bukan merupakan faktor penyebab ketidakpuasan pelanggan adalah

Ketidaktahuan terhadap manfaat produk

Harga diri yang tinggi dari petugas pelayanan

Sikap pelayanan yang kurang ramah

Pendekatan positif terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan langkah-langkah

Simpati, bersahabat, dan sopan santun

Tidak pilih kasih, simpati, dan pembatasan informasi

Membedakan pelanggan, sopan santun, dan tidak pilih kasih

Sopan santun, bersahabat, dan membedakan pelanggan

Bagaimana cara melayani customer tipe HARMONI :

Jangan memberikan janji yang tidak bisa ditepat

Bertindak dengan efisien, disiplin dan cekatan

Pandai mencairkan suasana supaya tidak kaku

Prinsip melayani berdasarkan perhatian, yaitu

Mendengarkan dan memahami, mengamati, serta mencurahkan perhatian

Mendengarkan, mengamati, dan mencurigai, serta mencurahkan perhatian

Mencurigai dengan hati-hati, mendengarkan dan memahami, serta mencurahkan perhatian

Mendengarkan dan memahami, mengamati dan menghargai, serta mencurigai

Apa definisi dari layanan prima :

Memenuhi kebutuhan dan harapan, dan (jika mungkin) melampaui harapan customerAjukan pertanyaan yang mendukung untuk mendapatkan inti masalah

Memenuhi apa yang diinginkan customer

Menuju tak terbatas dan melampauinya

Ungkapan yang tepat diucapkan diakhir pertemuan adalah

Terimakasih bu winda, senang melayani ibu. semangat siang.

Maaf bu winda, senang melayani ibu, kami tunggu kehadiran ibu kembali, selamat siang!

Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni attention (perhatian)

Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

Pelayanan dengan pikiran positif

Pelayanan dengan penampilan serasi

Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di bawah ini yang termasuk A3 adalah

Attitude, Attention, dan Action

Ability, Attidute, dan Attention

Attention, Attidute, dan Agility

Apa yang dimaksud dengan empati :

Ikut merasakan pengalaman orang lain dan melakukan respon peduli terhadap perasaan dan perilaku orang lain

Ikut merasakan pengalaman orang lain

Peduli terhadap situasi orang lain

Ikut merasakan pengalaman orang lain dan tidak perlu melakukan respon peduli terhadap perasaan dan perilaku orang lain

Beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada kita tentang pelayanan atau produk yang kita miliki, kecuali

Tetap teguh pada alasan kita dan memposisikan pelanggan yang bersalah

Mengajak pelanggan ke ruangan lain untuk diperlakukan secara istimewa

Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita

Keuntungan memiliki pelanggan yang loyal adalah

Menempatkan produk yang telah dipilih pada otak mereka

Tidak konsisten dalam satu produk

Menceritakan ke jelekan produk kepada pihak lain

Yang termasuk jenis penampilan non verbal dalam pelayanan prima adalah

Mendengarkan keluhan secara seksama

Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengan cara

Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya

Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar

Com - Han

Authored by Adhitya Selloaji

Professional Development

Used 2+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View
Student View

40 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

Berapa lama waktu SLA Respon Complaint via Daisy

1 x 24 Jam

2 x 24 Jam

3 x 24 Jam

4 x 24 Jam

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

Form yang digunakan untuk eskalasi Complaint ke Tim terkait

Form Kronologis

Form LPK

Form SPK

Form BAST

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

Yang bukan termasuk Klasifikasi Complaint adalah, kecuali

Product, Accessories, Sales, Sales Admin, Service, Part

Product, Accessories, Sales, Vehicle, Service, Part

Product, Accessories, Finance, Sales Admin, Service, Part

Product, Accessories, Sales, Sales Admin, Service, Logistik

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

Berikut adalah alasan customer komplen, kecuali :

Membangun hubungan jangka panjang

Menunggu terlalu lama

Dibawah harapan customer

Customer tidak tahu harus kemana dan bagaimana

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

Hal yang perlu dilakukan pertama kali CRO dalam menerima email Hotline / CMS / Daisy:

Merespon email sesuai SLA Respon

Membuat rencana penanganan ke Customer

Menyimpulkan hasil penanganan yang dilakukan

Mwnginformasikan hasil penanganan ke Customer.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

Berikut adalah pernyataan yang benar mengenai pentingnya segera menangani keluhan:

Customer menjadi loyal ketika keluhan ditangani dengan cepat dan memuaskan

Butuh waktu lama untuk keluhan disebarkan dari satu orang ke satu orang lainnya

Customer akan terus kecewa walaupun keluhan telah ditangani dengan cepat dan memuaskan

Keluhan tidak akan cepat menyebar di sosial media

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

Berikut adalah Hal yang dapat dilakukan Wiraniaga saat bertemu dengan tipe customer komplain AGRESIF, Kecuali :

Pancing emosi customer dengan sering bertanya

Tenang dan jangan mudah terintimidasi

Saring setiap masukan dan ide yang dikeluarkan customer

Dengarkan dengan baik, berikan kesempatan customer untuk berbicara

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Microsoft

or continue with

Facebook

Apple

Others

By signing up, you agree to our Terms of Service & Privacy Policy

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

45 questions

SAFe for teams

Quiz

•

Professional Development

35 questions

Soal Latihan UP PPG 2022 (Part 7.a)

Quiz

•

Professional Development

40 questions

Electrical Principles 6035-02 | Part 3

Quiz

•

Professional Development

35 questions

Latbar TKP SKD - 15 Agustus 2024

Quiz

•

Professional Development

40 questions

Domestic Hot Water 6035-02 | Part 6

Quiz

•

Professional Development

40 questions

Soal tes calon mekanik Bintang Motor

Quiz

•

Professional Development

40 questions

Tech Meetup Quiz

Quiz

•

Professional Development

40 questions

AWS Certified Cloud Practitioner Exam

Quiz

•

Professional Development

Popular Resources on Wayground

10 questions

How much do you know about our Portrait of an Eagle?

Quiz

•

10th Grade

10 questions

Fast Food Slogans

Quiz

•

6th - 8th Grade

21 questions

Continents and Oceans

Quiz

•

6th Grade

20 questions

Parts of Speech

Quiz

•

5th Grade

16 questions

Subject & Predicate

Quiz

•

5th Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

12 questions

Map Skills

Quiz

•

3rd Grade

22 questions

Continents and Oceans

Quiz

•

5th Grade

Discover more resources for Professional Development

10 questions

How to Email your Teacher

Quiz

•

Professional Development