X Y DỰNG MỐI QUAN HỆ TRUNG THÀNH VỀ DÀI HẠN

Theo mô hình sơ đồ tổ chức hiện đại lấy khách hàng làm trung tâm thì ai có nhiệm vụ tham gia vào việc làm quen, gặp gỡ và phục vụ khách hàng?

• Nhân viên tuyến đầu

• Quản lý cấp cao

• Quản lý cấp trung

• Tất cả ý trên

Giá trị cảm nhận của khách hàng (Customer Perceived Value) là

• Là điều mà khách hàng mong đợi với một sản phẩm bất kỳ

• Là tổng lợi ích mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng

• Là tổng các lợi ích về kinh tế, chức năng, tâm lý mà khách hàng mong đợi từ một dịch vụ thị trường nhất định vì sản phẩm, dịch vụ, con người và hình ảnh.

• Là sự khác biệt giữa đánh giá của khách hàng tiềm năng về tất cả các lợi ích và chi phí của một đề nghị và các lựa chọn thay thế

Thông thường, các nhà quản lý tiến hành phân tích giá trị khách hàng (Customer value analysis) để tìm điểm mạnh và điểm yếu của công ty với các đối thủ cạnh tranh:

• Xác định xem khách hàng trong một phân khúc cụ thể đánh giá hiệu suất của công ty như thế nào sơ với một đối tác chính cụ thể về từng cơ sở thuộc tính và lợi ích

• Đánh giá định lượng tầm quan trọng của các thuộc tính và lợi ích khác nhau

• Xác định các thuộc tính và lợi ích chính mà tạo nên giá trị khách hàng

• Không có đáp án nào đúng

Sự trung thành (loyalty) được định nghĩa là “một lời cam kết sâu sắc để mua lại hoặc từ chối một sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích trong tương lai mặc dù chịu ảnh hưởng của các tình huống và các nỗ lực marketing có thể gây ra thay đổi trong hành vi”

• ĐÚNG

• SAI

Tuyên bố giá trị (Value proposition)

• Là tuyên bố ra những giá trị cảm nhận của khách hàng

• Là những lời hứa về giá trị mà công ty muốn mang lại cho khách hàng nhưng chưa chắc đạt được

• Là toàn bộ lợi ích mà công ty hứa là sẽ mang lại; nó nhiều hơn định vị cốt lõi được đề xuất

• Là những lời hứa về giá trị mà công ty muốn mang lại cho khách hàng nhưng chưa chắc khách hàng có thể thấy rõ được

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là

• Tổng các giá trị nhận được của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn các nhu cầu cố định hoặc mặc nhiên của người tiêu dùng.

• Giá trị nhận được của sản phẩm hoặc dịch vụ bất kể người tiêu dùng có hài lòng hay không

• Khả năng đáp ứng nhu cầu cố định hoặc mặc nhiên của người tiêu dùng không kể đến sự hài lòng của khách hàng

• Tổng các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn các nhu cầu cố định hoặc mặc nhiên của người tiêu dùng.

Sự hài lòng (Satisfaction) là

• Kết quả cảm giác của một người thấy hài lòng với những giá trị đã nhận được từ sản phẩm từ việc so sánh hiệu suất cảm nhận với mong đợi

• Kết quả cảm giác của một người, cảm thấy hài lòng hay thất vọng từ việc so sánh hiệu suất cảm nhận với mong đợi

• Cảm giác của một người, cảm thấy hài lòng với những giá trị đã nhận được từ sản phẩm từ việc so sánh hiệu suất cảm nhận với mong đợi

• Đáp án nào cũng chưa đúng

Một khách hàng mang lại lợi nhuận là:

• Khách hàng mang lại một dòng doanh thu cao hơn so với dòng chi phí của công ty để thu hút, bán và phục vụ khách hàng đó qua thời gian

• Khách hàng nào cũng mang lại lợi nhuận

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là

• Mô tả giá trị tương lai ròng dự kiến của dòng lợi nhuận hiện tại của khách hàng qua các khoản mua

•  Mô tả giá trị của dòng lợi nhuận hiện tại của khách hàng qua các khoản mua

• Mô tả giá trị hiện tại ròng của dòng lợi nhuận dự kiến trong tương lai của khách hàng qua các khoản mua

• Không thể đo lường giá trị vòng đời khách được vì nó thay đổi theo sự hài lòng

Cộng đồng thương hiệu bao gồm:

• Các thương hiệu có sản phẩm, dịch vụ giống nhau hoặc không quá khác biệt

• Các thương hiệu có cùng một chủ sở hữu, chủ đầu tư

• Những người dùng trung thành của thương hiệu, đóng góp tích cực cho việc truyền bá thương hiệu đến các người dùng khác

• Người tiêu dùng và nhân viên có nhận dạng và hoạt động tập trung xung quanh thương hiệu