Ulangan Harian Pelayanan Usaha (PKK - XI OTKP)

Pelayanan prima merupakan pelayan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai...

• Harga produk

• Kualitas produk/jasa

• Pelayanan yang diberikan

• Keinginan pelanggan

• Kepuasan pelanggan

Yang bukan termasuk tujuan pelayanan prima dalam usaha yaitu...

• Memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan

• Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa

• Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan

• Menimbulkan tuntutan-tuntutan di kemudian hari terhadap produsen

• Menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen yang memiliki keluhan atau klaim setelah kegiatan jual-beli berakhir disebut…

• Pelayanan Prima

• Pelayanan Purna Jual

• Pelayanan Konsep Attitude

• Pelayanan Konsep Attention

• Pelayanan Konsep Action

Berikut ini adalah penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep attitude (sikap) yaitu…

• Setiap menghadapi pelanggan menggunakan istilah 3S, yaitu senyum, sapa, dan salam

• Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

• Mengamati perilaku pelanggan

• Mencatat pesanan pelanggan

• Memberikan pelayanan purna jual

Pelayanan prima dengan konsep tindakan (action) merupakan….

• Suatu konsep yang memperlihatkan kemampuan diri dan penampilan seseorang atau kelompok secara optimal.

• Suatu konsep yang menunjukkan kepedulian kepada pelanggan karena dorongan hati.

• Suatu konsep dalam rangka meyakinkan pembeli agar membeli barang yang kita tawarkan.

• Suatu konsep dengan melayani pelanggan tidak bersikap apriori.

• Suatu konsep yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah kegiatan jual-beli berakhir.

Berikut ini merupakan solusi untuk pelanggan marah (komplain) tentang pelayanan atau produk yang kita tawarkan, kecuali…

• Meminta maaf

• Tetap teguh pada alasan kita dan memposisikan pelanggan yang bersalah

• Menghibur pelanggan

• Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita

• Mengajak pelanggan ke ruangan lain untuk diperlakukan secara istimewa

Berikut ini yang termasuk contoh pelayanan kepada pelanggan pascapenjualan adalah…

• Memberikan informasi harga

• Menanyakan kebutuhan pelanggan

• Mencatat pesanan pelanggan

• Memenuhi pesanan pelanggan

• Layanan pemeliharaan dan perbaikan

Dalam memberikan pelayanan pelanggan, seorang penjual harus berpikiran positif. Yang dimaksud berpikiran positif adalah…

• Selalu membenarkan tindakan pelanggan

• Tidak pernah membantah ucapan pelanggan walaupun kenyataannya tidak benar

• Mencurahkan perhatian kepada pelanggan yang berpikiran positif

• Ingin selalu memuaskan pelanggan

• Berusaha mengarahkan hal-hal yang positif dengan mempertimbangkan segala kemungkinan yang menguntungkan penjual atau pembeli

Perhatikan pernyataan berikut ini! (1) Bentuk tubuh agak kecil dan lemah (2) Badan kurus dan panjang (3) Bersifat intelek, idealis dan sombong Pernyataan di atas merupakan ciri-ciri pelanggan…

• Tipe leptosom

• Tipe piknis

• Tipe ramah

• Tipe atletis

• Tipe sombong

Terkadang karyawan di suatu perusahaan sangat sedikit bila dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga pelanggan harus menunggu lama untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah tersebut maka bisa dilakukan dengan cara berikut ini, yaitu…

• Memberikan gaji atau bonus yang cukup

• Membuka system layanan mandiri (swalayan/self service)

• Memberikan waktu libur yang cukup

• Menetapkan reward dan punishment yang adil

• Selalu berikan perhatian dan motivasi