Cuestionario Soporte técnico

¿Qué es una Mesa de ayuda?

• Es el lugar donde se gestionan un alto volumen de llamadas.

• Es el lugar en donde se ayuda a distribuir el personal de soporte técnico a otras instancias según sus solicitudes o requerimientos.

• Es el centro único de atención a servicios de soporte a los usuarios de Tecnología Informática de una empresa, validando el cumplimiento de los Niveles de Servicio.

Este tipo de asistencia técnica es brindada por las empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios de la manera en fueron puestos a la venta.

• Fidelización de clientes

• Soporte técnico

• PQRSF

Es el soporte técnico que se realiza a distancia y donde el agente toma el control del equipo del cliente para dar solución al inconveniente.

• Soporte técnico presencial

• Soporte técnico telefónico

• Soporte técnico remoto

Este nivel de soporte es responsable de las incidencias básicas del cliente en primera línea de atención.

• Nivel 1

• Nivel 2

• Nivel 3

Este tipo de soporte lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

• Nivel 1

• Nivel 2

• Nivel 3

¿Qué instrucción daría a un usuario para que le indique la dirección IP de la maquina en la que está ubicado?

• Seleccionar Mis Sitios de Red, pulsar clic Derecho, Estado e indicar el número que aparece en dirección IP.

• Presionar tecla Windows y tecla R, Ejecutar y digitar el comando, CMD y luego presionar "Enter". Posteriormente escribir en la pantalla negra IPCONFIG y luego "Enter".

• Ir a la parte inferior izquierda de la pantalla, dar doble clic en los iconos de las pantallas, ir a la opción de Estado, luego pulsar la pestaña D.

Si un usuario de servicios de telecomunicación hogar se comunica indicando que no puede navegar en internet, ¿Usted como agente de soporte, qué verificaría primero?

• Estado del módem

• Estado del dispositivo del usuario (PC, Tablet, Smartphone, etc.)

• Estado del cableado del computador

Si al verificar el módem, el indicador de Power se encuentra apagado, indique que pasos de soporte realizaría usted.

• Verificar conexión del cable de poder del módem.

• Verificar cable de red del PC.

• Verificar toma corriente donde está conectado el módem.

• Verificar botón de encendido del módem.

• Verificar estado del servicio en el sistema.

Si luego de realizar todos los pasos de soporte recomendados para verificar indicador de power apagado, el módem sigue sin encender; Usted:

• Escala el caso a nivel 2.

• Genera visita técnica.

• Cierra el ticket como solucionado en línea.

Estado normal del indicador de internet (online) en el módem, es:

• Encendido fijo

• Encendido intermitente

• Apagado