Post Test

Di bawah ini termasuk faktor pembentuk loyalitas dari customer, kecuali

• Layanan unggulan

• Kepuasan

• Kepercayaan

• Ikatan emosi

Di bawah ini termasuk teknik memulihkan kekecewaan customer, kecuali.

• Kolaborasi dengan customer

• Lakukan penyesuaian  komunikasi

• Hargai sikap customer

• Ajukan pertanyaan terkait harapan

Di bawah ini termasuk teknik menerima keluhan customer, kecuali

• Pastikan keinginan customer terpenuhi

• Lakukan tindakan yang berfokus pada solusi

• Ekspresikan keinginan untuk membantu

• Hormati keluhan customer

Di bawah ini yang termasuk ciri-ciri dari passive complainer adalah

• Memberi komplain atas semua hal

• Tidak menyampaikan komplain kepada pemberi pelayanan tetapitetapi menceritakan komplainnya kepada orang lain

• Memberikan komplain secara langsung kepada pemberi pelayanan dengan kasar

• Menyampaikan keluhan secara langsung kepada pemberi pelayanan

Di bawah ini termasuk tipe customer yang komplain, kecuali

• Positive complainer

• Hypersensitive complainer

• Passive complainer

• Active complainer

Di bawah ini termasuk teknik dalam berkomunikasi menggunakan bahasa persuasi, kecuali

• Don't pattern

• ‌No pattern

• Third party authority

• Third party authority

Pernyataan di bawah ini yang benar mengenai komunikasi asertif yaitu.

• Membuat orang lain merasa seperti apa  yang anda rasakan atau bepikir seperti  yang anda pikirkan

• Menyetujui sesuatu hanya untuk membuat orang lain merasa bahagia

• Mampu mengekspresikan pendapat, pikiran secara  terbuka tanpa harus merasa egois

• Bertujuan untuk selalu menerima permintaan yang disampaikan

Langkah dalam menciptakan  transformational service yaitu

• Pemberian informasi - memberi solusi - pemecahan sumber masalah

• Pemberian informasi - memberi solusi - memberi hadiah / reward

• Berkomunikasi dengan benar - fokus pada solusi - menciptakan brand baru

• Berkomunikasi dengan benar - fokus pada solusi - loyalitas pelanggan

Di bawah ini yang termasuk karakteristik dari transformational service, kecuali

• Memberikan secukupnya

• Aktif membina hubungan

• Membawa misi kebaikan

• Selalu bersikap positif

Pernyataan di bawah ini yang paling tepat menunjukkan pengertian dari transformational service adalah

• Melayani dengan ikhlas dan sepenuh hati untuk menciptakan perubahan pelayanan

• Melayani dengan berfokus pada keselamatan pasien

• Melayani dengan berfokus pada tindakan-tindakan kebaikan untuk  menciptakan nilai tambah,dan perubahan pada customer, kualitas diri  sendiri serta perusahaan

• Melayani customer dari manual ke digital untuk meningkatkan kualitas pelayanan