Calidad de Servicio - Karl Albrecht

En la pirámide invertida, ¿que nivel se agrega que se considera el "Jefe"?

• Los accionistas o propietarios

• El cliente

• Al personal operativo

• A los/las jefes/as

Al invertir la Pirámide Organizacional, el Organigrama tambien se invierte.

• Verdadero

• Falso

¿Cual de las opciones es un principio de la Gerencia de Servicio?

• El empleado como eslabón de una cadena

• Maximizar la Calidad de Servicio

• Maximizar las Ganancias

• El Cliente como eslabón de una cadena

Un momento de verdad es el encuentro del Cliente solamente cuando hay personal en el mismo

• VERDADERO

• FALSO

El camarero le explica que el vino que eligió ¡¡es un error para ese plato, yo conozco de esto!! ¿Que pecado está cometiendo?

• Apegarse al reglamento

• Ser frío con el Cliente

• Ser sobervio con el Cliente

• Trabajar como un Robot

Si el servicio Ideal siempre es igual al Servicio Percibido, ¿hay calidad de servicio?

• SI, pero no mejora contínua

• SI, calidad y mejora contínua

• SI, hay solo mejora contínua

• NO, no hay calidad

Cual de estas situaciones se considera Momentos de Verdad Crítico en el Hotel

• El primer encuentro con nuestra página Web

• La 5ta. vez que va a desayunar

• La primera vez que hace Check In

• El momento que hace Check Out

¿Que concepto de Servicio, expone la Calidad?

• Es la suma de todos los Momentos de Verdad

• Es un proceso de intrecambio entre Empleados y Cliente

• Cada momentos es una foto del servicio

• Es una técnica de buena atención

En los Momentos de Verdad se debe aplicar Empatía para hacerlos positivos

• VERDADERO

• FALSO

• FALSO porque no es trabajo en equipo

• VERDADERO porque el cliente debe ponerse en nuestro lugar

Esta imagen, ¿que concepto de la calidad refleja?

• Solo Calidad de Servicio

• Calidad de Servicios + Mejora Contínua

• No se relaciona con la calidad del servicio

• La mala calidad del servicio