EAU - Tema 7

Poner en práctica mecanismos para resolver incidencias y evitar que los clientes pierdan confianza se trata de...

• Orientación a la venta

• Orientación al producto

• Orientación al cliente

• Ninguna respuesta es correcta

El cliente siempre lleva la razón, y cuando no la lleva, se le da.

• Verdadero

• Falso

El departamento de atención al cliente se ocupa de resolver asuntos con los clientes y de las ventas propiamente dichas

• Verdadero

• Falso

Sólo algunas empresas con presencia online necesitan un departamento de atención al cliente.

• Verdadero

• Falso

Una de las repercusiones de una mala imagen para la empresa es que perderé clientes, y por tanto ventas.

• Verdadero

• Falso

En caso de que el cliente SÍ tenga la razón, debemos...

• Reconocer nuestro error, pedir disculpas y ofrecer una compensación.

• No reconocer el error para no perjudicar la imagen de la empresa

• Evitar devolver el dinero para no perder solvencia

• Ninguna de las respuestas es correcta

En caso de que el cliente NO tenga la razón, debemos...

• Darle la razón de todas formas para no perder la venta

• Valorar factores como el tipo de cliente la relación comercial

• Pedir disculpas y devolverle el dinero

• Ninguna de las respuestas es correcta

¿Qué particularidades tienen las reclamaciones por carta o email?

• Lo más probable es que respondan a un acaloramiento momentáneo

• No suelen estar bien argumentadas ni detalladas

• El reclamante puede utilizar el escrito para emprender alguna acción legal

• Todas las respuestas son correctas

Ante una reclamación, el vendedor evitará:

• Tratar de que el cliente se sienta cómodo y relajado

• Asegurarse siempre que el reclamante se entera perfectamente

• Enfrentarse verbalmente al cliente

• Todas las respuestas son correctas

Ante una reclamación, el vendedor deberá:

• Recordar que en esos momentos él representa a la empresa

• Evitar devolver el dinero al cliente para no perder la venta

• Culpar a otro departamento para no perjudicar su imagen de cara al cliente

• Todas las respuestas son correctas