CERTIFICACIÓN V2 DÍA 4

El costo del cambio de MIN para líneas pospago es de:

• $ 21.214

• $ 12.514

• No tiene costo

• El valor del CFM

Felipe Medina solicita la cancelación de su servicio de Internet y Televisión ya que manifiesta que no lo utiliza, asesor de retención que atiende la llamada con su excelente gestión logra que el cliente continúe con sus servicios. ¿Qué marcación debe registrar en este escenario?

• INF-CDI

• CAN-2RE

• CAN-SCS

• CAN-SCA

Johanna Torres asesora de retención recibe una llamada de la Sra. Pilar solicitando que no sea reconectado su servicio ya que no cuenta con capacidad económica para seguir con el contrato, al ingresar a la cuenta desde el aplicativo de RR Johanna evidencia que el cliente se encuentra en estado Cancelado Debe. En este escenario ¿Qué marcación se registra en RR?

• CAN-ICS

• CAN-SCS

• CAN-RX1

• CAN-CNR

La Sra. Sofia se encuentra inconforme con los servicios que tiene contratados en la actualidad, usted como excelente asesor identifica las necesidades del cliente por medio de preguntas filtro, por lo que ingresa al aplicativo ______________ con la finalidad de ofrecer una mejor oferta a la Sra. Sofia y con ello fidelizar de manera asertiva a nuestro cliente.

• Visor Movilidad

• DIME

• RR

• T&D

Los usuarios de claro tienen derecho a presentar PQR´s (Peticiones, Quejas y Recursos) ante el operador de manera verbal, y escrita mediante diferentes canales de atención, medios tecnológicos y/o electrónicos. Seleccione una de las opciones que contenga alguno de los canales autorizados para la radicación.

• De forma verbal en el *611 desde su celular Claro.

• En nuestras oficinas físicas de atención al usuario. Centros de Atención y Ventas CAV’s y Centros de Ventas y Servicios (CVS) autorizados para la radicación de PQR’s.

• De manera gratuita al 018000341818.

• Todas las opciones son correctas.

Luisa Pérez se comunica el 28 de enero solicitando información del proceso de cancelación que radico el 21 de enero del 2022, asesor que atiende la llamada valida y la cuenta tiene registrada una marcación CAN.SCS, le brinda información del estado de su solicitud y el cliente finaliza la llamada de manera satisfactoria. ¿Qué marcación debemos registrar en este caso?

• CAN-IEC

• CAN-CSC

• CAN-CGN

• CAN-ADI

Mariana, asesora de la linea no recuerda el objetivo de la mejor oferta y mejor acción, estrategias enseñadas por su formador y que se pueden visualizar desde el aplicativo DIME, tu le aclaras a tu compañera mariana que el objetivo de la estrategia es:

• Rentabilización: mejorar la renta que tienen los clientes sobre sus servicios.

• Todas las respuestas son correctas como objetivo de la estrategia

• Downgrade: Esta alternativa la ofrecerás cuando sea necesario.

• Mantener los servicios: Es necesario reafirmar los beneficios que tiene el plan del cliente, cuentale sus caracteristicas y condiciones.

Pablo recibe una llamada en la cual el cliente manifiesta que su cuenta se encuentra desconectada, porque anteriormente había realizado la cancelación, sin embargo, solicita reactivar nuevamente la cuenta. Para este caso Pablo deberá dejar la siguiente marcación:

• SAC-MAS

• CAR-ICO

• CAN-CSA

• CAN-1RE

Se comunica la Señora Marina solicitando que el número de su línea prepago ahora sea de su línea Postpago y que el número de su línea postpago ahora sea de su línea prepago, este procedimiento se denomina:

• Cambio de MIN

• Cambio de SIM

• Cruce de Mines

• Cambio de IMEI

Si ingresa una llamada con solicitud de cancelación, pero validando en el sistema se evidencia que es una cuenta Pyme ¿qué proceso y marcación se debe dejar?  

• INF-CDI y dejar notas claras de la contención o de la cancelación.

• INF-NIA y dejar el número de la no aprobación de identidad.

• TTE y direccionar al cliente a la línea de atención para pymes.

• TCR y se pasa a segundo nivel para que allá completen la gestión.