KETERAMPILAN AGENT (OPTIONAL)

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah

• Apakah nomor pelanggannya sudah sesuai atau tidak ?

• Apakah mau dikirimkan ke rumah atau kantor ?

• Apakah mau memesan yang warna kuning ?

• Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?

• Apakah bisa dicatat nomor lapornya ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut

• Mereka bekerja demi untuk mencukupi kebutuhan hidupnya.

• Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat.

• Jika kamu bekerja keras, maka kamu akan berhasil.

• Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali.

• Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut :

• Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center.

• Tugas agent adalah menganalisis dan menyelesaikan permasalahan pelanggan

• Kajian ini akan memberi banyak manfaat bagi pelanggan.

• Bulan itu bertepatan dengan bulan pelayanan.

• Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, akan kami bantu melakukan eskalasi.

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki Oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :

• Dimana Bapak melakukan transaksi ?

• Mohon dibantuk,kapan kejadiannya ?

• Siapa yang memberikan pelayanan ?

• Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

• Dengan siapa saya berbicara ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tanya yang efektif adalah sebagai berikut

• Bagaimana pencapaian kinerja contact center ? Apakah sudah didiskusikan ?

• Kapan bapak sudah melakukan pembayaran tagihan bulan ini?

• Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?

• Mohon diinformasikan kendala transaksi yang bapak alami ?

• Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, apakah kami bisa bantu melakukan eskalasi ?

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan waktu dalam pelayanan contact center adalah :

• Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

• Siapa yang memberikan pelayanan ?

• Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

• Dimana Bapak melakukan transaksi ?

• Dengan siapa saya berbicara ?

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah :

• Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

• Dimana Bapak melakukan transaksi ?

• Bagaimana kronologis kejadiannya ?

• Siapa yang memberikan pelayanan ?

• Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini adalah sebagai berikut, kecuali :

• Kiriman kilat untuk dokumen dalam kota.

• PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah.

• Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.

• Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja.

• Penyelesaian masalah ini akan kami percepat.

Kalimat Perintah digunakan untuk meminta melakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

• Mari, kita jaga aplikasi dari segala bentuk penyalahgunaan!

• Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

• Ayo, kita jaga lingkungan dengan menggunakan tagihan elektronik!

• Pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan pada perangkat yang ada!

• Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk mengidentifikasi data pelanggan. Untuk itu beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Bisa saya catat nama lengkap bapak ?

• Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggan ?

• Kapan bapak melakukan pembayaran?

• Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi ?

• Mohon diinformasikan alamat lengkapnya ?