Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini adalah sebagai berikut, kecuali :

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja.

Kiriman kilat untuk dokumen dalam kota.

PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah.

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.

Penyelesaian masalah ini akan kami percepat.

Kalimat Perintah digunakan untuk meminta melakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

Pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan pada perangkat yang ada!

Mari, kita jaga aplikasi dari segala bentuk penyalahgunaan!

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Ayo, kita jaga lingkungan dengan menggunakan tagihan elektronik!

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk mengidentifikasi data pelanggan. Untuk itu beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Kapan bapak melakukan pembayaran?

Bisa saya catat nama lengkap bapak ?

Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggan ?

Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Mohon diinformasikan alamat lengkapnya ?

Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Hal ini mengingat kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, :

Apakah transaksi pembayaran dilakukan melalui ATM atau Kasir ?

Apakah Bapak melakukan pembayaran tunai atau cash ?

Bisa di informasikan no meter atau id meternya ?

Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran atau tidak ?

Bagaimana jika pesanan Bapak akan dikirimkan ke kantor ?

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat melakukan konfirmasi kesesuaian pelayanan. Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi pembayaran atau pemesanan; Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Apakah alamat email sudah benar ?

Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah ?

Apakah ibu akan menggunakan poin sebagai potongan pembayaran ?

Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?

Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit ?

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat mengindentifikasi kesesuaian data pelanggan. Beberapa pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi kelengkapan data pelanggan. Untuk itu beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Bisa saya catat, kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Mohon diinformasikan alamat lengkap Ibu ?

Bisa saya catat nama lengkap Bapak ?

Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggannya ?

Mohon dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, :

Samsung Galaxy J7 Prime memiliki bentang layar 5,5 inci beresolusi 1.920 x 1.080 piksel.

Parfum ini memiliki wangi yang tahan lama.

Handphone Samsung S10 memiliki harga yang murah dan terjangkau.

Tagihan bulan berjalan akan lebih mahal

Botol Coca-Cola ini sepertinya menggunakan plastik daur ulang.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Kiriman kilat dokumen dan dalam kota.

TIKI JNE memimpin pasar jasa kurir di Indonesia, dengan pangsa pasar 55%.

Contact center ini memiliki 1700 agent, yang 80% adalah generasi millenial.

Botol Coca-Cola menggunakan plastik daur ulang.

Indomie, Mie Instant, Mie Goreng Rasa Ayam Bawang.

Kalimat fakta adalah pernyataan yang menampilkan situasi riil dari sebuah masalah ataupun kejadian. Dalam hal ini bisa dikatakan bahwa kebenaran sebuah pernyataan fakta sudah teruji. Dalam kalimat fakta, tidak ada lagi pendapat antara orang yang satu ataupun yang lain. Yang ada hanyalah situasi nyata yang memang telah terbukti dan terverifikasi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Penambahan agent meningkatkan response time pelayanan.

Pengembalian produk sudah dilakukan 2 hari yang lalu.

Quality assurance melakukan penilaian sebanyak 30 rekaman per agent.

Pelanggan tersebut melaporkan kesalahan transaksi.

Pembayaran pesanan dapat dilakukan melalui ATM.

Kalimat Perintah digunakan untuk meminta melakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

Mari, kita jaga aplikasi dari segala bentuk penyalahgunaan!

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Ayo, kita jaga lingkungan dengan menggunakan tagihan elektronik!

Dimana saya bisa mengambil pesanan ?

Zoya adalah Team Leader suatu contact center asuransi. Sherly membawahi 10 orang agent dan beberapa diantaranya dengan usia yang lebih tua dan masa kerja yang lebih lama dibandingkan Zoya . Salah satu agent yang lebih muda, sering melakukan kesalahan yang sama yaitu salah dalam menggunakan kategori pelayanan. Sebagai langkah awal, beberapa tindakan yang tepat yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali :

Zoya menggunakan pencapaian KPI untuk melakukan bimbingan.

Zoya membahas alasan yang bersangkutan mengulangi kesalahan.

Zoya mengkomunikasikan metode pencatatan yang lebih baik.

Zoya menyampaikan dampak atas kesalahan tersebut.

Zoya harus menerapkan sanksi tegas kepada semua agent yang salah.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja.

pencapaian service level Contact center adalah 82% terjawab dalam 20 detik.

Paket berlangganan yang ditawarkan hanya Rp50.000 per bulan.

Penyelesaian permintaan ini akan ditangani esok hari

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah maupun sedang terjadi. Opini antara satu orang dengan orang lainnya cenderung tidak sama sebab dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya dalam menanggapinya situasi ataupun persoalan tersebut. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut,kecuali :

Kendala yang bapak hadapi akan ditindaklanjuti hari ini.

Permintaan bapak akan segera kami tindaklanjuti.

Pemilihan paket internet sebaiknya mempertimbangkan kebutuhan bapak.

Perbaikan jaringan segera ditangani oleh pihak teknisi.

Mohon ditunggu, kami akan kirimkan secepatnya.

Keterampilan berbicara sebagai kemampuan mengucapkan bunyi-bunyi atau kata-kata untuk mengekspresikan, menyatakan serta mengungkapkan pendapat atau pikiran dan perasaan kepada seseorang atau kelompok secara lisan, baik secara berhadapan ataupun dengan jarak jauh. Dalam pelayanan contact center dibutuhkan agent yang mampu berbicara untuk menyampaikan informasi dengan baik dan benar. Beberapa aspek keterampilan berbicara yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut, kecuali :

Mendengarkan informasi yang disampaikan pelanggan.

Pemilihan kata yang mudah dimengerti.

Menghindari jargon atau kata teknis yang sulit.

Menggunakan volume suara yang jelas.

Artikulasi dalam menyebutkan kata dengan jelas.

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan dalam melayani pelanggan.kemampuan agent dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus di dukung dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan,maka agent perlu menggali kebutuhan pelanggan.salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut

Keterampilan bertanya dengan struktur yang benar

Keterampilan presentasi solusi yang sesuai

Keterampilan berbicara dengan intonasi yang cepat

Keterampilan penjualan dalam menawarkan

Keterampilan negosiasi dalam menenangkan pelanggan

berbagai Informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut. Agent Contact Center mernbutuhkan beberapa kemampuan berikut ini. kecuali:

Keterampilan negosiasi dalam mengatasi keluhan pelangqan.

Keterampilan penjualan untuk menarik minat pelanggan

Keterampilan presentasi dalam menjelaskan ketentuan promosi.

Keterampilan bertanya dalam menggali kebutuhan pelanggan.

Penguasaan informasi penawaran produk

Berdasarkan email pelayanan berikut ini : Berdasarkan pengecekan kami, layanan internet Bapak dalam status terblokir sementara, karena Bapak belum melakukan pembayaran tagihan sebesar Rp550.OOO . Mohon untuk melakukan pembayaran tagihan dan konfirmasi dengan mencantumkan bukti pembayarannya, agar layanan dapat kami bantu aktifkan. Kalimat yang tidak efektif adalah :

Mohon untuk melakukan pembayaran tagihan

layanan internet Bapak dalam status terblokir sementara

konfirmasi dengan mencantumkan bukti pembayarannya

Bapak belum melakukan pembayaran tagihan sebesar Rp550.OOO

agar layanan dapat kami bantu aktifkan

Keberhasilan program telemarketing salah satunya dengan melakukan perencanaan yang terstruktur dengan baik. Pada penawaran produk susu kesehatan, Telemarketer menggunakan skrip "Saat ini kami sedang promosi, setiap pembelian 1 kaleng susu 1800 gr akan mendapatkan gratis 1 kaleng susu ukuran 400 gr. Penawaran ini merupakan metode penjualan yang termasuk dalam kategori :

Menawarkan produk lebih banyak.

Menawarkan dengah harga lebih murah.

Menawarkan keunggulan fitur produk.

Menawarkan manfaat produk bagi prospek.

Menawarkan daya tarik berupa gimmick.

Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk mengakhiri proses pelayanan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan dapat berbentuk pertanyaan tertutup, terbuka, Ya atau Tidak dan pertanyaan pilihan_Pertanyaan yang tepat untuk mengarahkan pelayanan, sehingga mendapatkan jawaban yang singkat_ Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan pada tahapan akhir proses pelayanan adalah sebagai berikut,kecuali :

Apakah ibu masih menyimpan bukti transaksinya ?

Apakah mau dicatat nomor laporannya ?

Apakah dapat kami proses transaksinya ?

Apakah pendaftarannya sudah sesuai ?

Apakah informasi yang diberikan sudah cukup jelas ?

Dalam setiap pelayanan agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan prima. Untuk ¡tu agent dibekali dengan sejumlah kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu keterampilan yang patut dikuasai adalah keterampilan menyimak. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan balk adalah sebagai berikut, kecuali:

Kemampuan dalam menjelaskan kebutuhan pelanggan

Kesabaran dengan tidak memotong pembicaraan pelanggan.

Kemampuan dalam mencatat informasi pelanggan.

Kemampuan melakukan konfirmasi permintaan pelanggan.

Kemampuan dalam mengingat informasi yang disampaikan pelanggan.

Ketersediaan naskah percakapan sangat membantu agent contact center dalam melaksanakan tugas. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses komunikasi pelayanan. Beberapa naskah percakapan untuk melakukan penjualan dengan menawarkan daya tarik berupa produk Iebih banyak adalah sebagai berikut, kecuali:

Langganan internet prabayar 6 bulan, akan mendapatkan fasilitas internet untuk 12 bulan

Baik ibu, kami sedang ada promosi khusus pembelian Paket Buy 1 Get 1 Free.

Untuk pembayaran asuransi kesehatan, mendapatkan tambahan asuransi jiwa.

Setiap pembelian printer akan mendapatkan gratis tinta Hitam Putih dan Warna.

Setiap pembelian 1 kaleng susu 800 gr, gratis 1 kaleng susu ukuran 400 gr.

Agent contact center harus melakukan latihan untuk menguasai berbagai keterampilan komunikasi, salah satunya adalah menguasai teknik memberikan perintah dengan baik. Perintah permintaan akan memberikan kesempatan kepada Agent untuk menegaskan, sehingga dapat menggunakan dalam proses pelayanan. Beberapa jenis perintah tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Untuk kemudahan transaksi, mohon melakukan pembayaran dengan kartu kredit

Untuk proses pembayaran, mohon dibantu nomor kartu kredit yang akan digunakan.

Untuk proses aktivasi, mohon mengirimkan data identitas melalui email kami.

Untuk konuirmasi pengiriman, mohon dicatat nomor telepon petugas kami.

Balk pak, mohon dikirimkan bukti pembayaran untuk kami proses transaksinya.

Agent contact center harus melakukan latihan untuk menguasai berbagai keterampilan komunikasi, salah satunya adalah menguasai teknik memberikan perintah dengan baik. Perintah saran akan memberikan kesempatan kepada Agent untuk memberikan pendapat,sehingga dapat menggunakan dalam proses pelayanan. Beberapa jenis perintah tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Untuk akurasi data, pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan.

Untuk menjaga keamanan data, silakan melakukan penggantian password secara berkala

Baik bu, untuk kemudahan sebaiknya melakukan registrasi melalui aplikasi.

Baik bu, untuk pembayaran sebaiknya menggunakan fasilitas auto debet.

Untuk pengiriman tagihan secara bulanan, silakan mengupdate email peserta.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Untuk memudahkan peLanggan, Agent dapat menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta atau kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini yang dapat digunakan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pembayaran dilakukan dengan menggunakan Auto Debet

Aplikasi mobile memberikan kemudahan dalam pemesanan.

Penukaran produk Iebih mudah melalui aplikasi.

Penawaran paket produk dengan harga yang terjangkau.

Penyelesaian masalah pelanggan akan segera kami tangani.

Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Hal ini mengingat kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk memberikan penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban yang diberikan pelanggan Iebih lengkap. Beberapa jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Baik pak, bisa dibantu berapa jumlah paket yang belum diterima?

Baik bu, mohon diinformasikan pesan error yang ditampilkan?

Baik bu, bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya?

Bisa diinformasikan kendala yang Bapak alami pada saat pembayaran?

Baik Pak, bisa dijelaskan tindakan yang telah dilakukan?

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat melakukan konfirmasi kesesuaian pelayanan. Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi pendaftaran atau pemesanan. Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Mohon konfirmasi, apakah ibu masih menyimpan bukti transaksinya?

Baik, apakah Bapak mau mencatat nomor pendaftarannya?

Baik, apakah Ibu akan melakukan pembayaran dengan kartu kredit?

Baik pak, apakah dapat kami Ianjutkan untuk proses pembayarannya?

Mohon konfirmasi, apakah data-data pendaftarannya sudah sesuai?

Kalimat Perintah digunakan untuk meminta meiakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah:

Sebaiknya Ibu memperhatikan kadaluarsa dalam membeli produk!

Pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan pada perangkat yang ada!

Bapak dapat menjaga Iingkungan dengan menggunakan tagihan elektronik!

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

Kalimat fakta adalah pernyataan yang menampilkan situasi dii dan sebuah masalah ataupun kejadian. Dalam hal ini bisa dikatakan bahwa kebenaran sebuah pernyataan fakta sudah teruji. Dalam kalimat fakta, tidak ada iagi pendapat antara orang yang satu ataupun yang lain. Yang ada hanyalah situasi nyata yang memang telah terbukti dan terverifikasi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali:

Penambahan agent meningkatkan response time pelayanan.

Pelanggan tersebut melaporkan kesalahan transaksi

Pengembalian produk sudah diLakukan 2 hari yang lalu.

Quality assurance melakukan peniiaian sebanyak 30 rekaman per agent.

Pembayaran pesanan teiah diiakukan dengan kartu kredit.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Handphone Samsung SIO memiliki harga yang murah dan terjangkau

Botol Coca-Cola menggunakan plastik daur ulang.

Tagihan bulan berjalan adalah dua ratus lima puluh ribu rupiah.

Samsung Galaxy J7 Prime memiliki bentang layar 5,5 inci beresolusi 1.920 x 1.080 piksel.

Parfum ini tidak mengandung alkohol.

Kemampuan bertanya merupakan salah satu bagian penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Beberapa pertanyaan dapat diajukan pada Saat menggali kebutuhan pelanggan atau melakukan proses transaksi. Dengan demikian tidak terjadi kesalahan dalam proses pelayanan .Salah satu contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan menanyakan waktu adalah sebagai berikut

Mohon diinformasikan, kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Berapa jumlah transaksi yang akan dilakukan ?

Bisa dibantu dengan alamat email Bapak ?

Mohon dibantu lokasi Bapak melakukan transaksi ?

Siapa yang akan menerima pembayarannya ?

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Beberapa jenis pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut. kecuali :

Apakah ibu sudah melakukan pemesanan atau tidak ?

Apakah ibu mempunyai kartu diskon ?

Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?

Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah ?

Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit ?

Keterampilan adalah kemampuan untuk menggunakan akal, pikiran, ide dan kreatifitas dalam mengerjakan, mengubah ataupun membuat sesuatu menjadi lebih bermakna sehingga menghasilkan sebuah nilai dari hasil pekerjaan tersebut. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Penguasaan kemampuan prosedur pelayanan

Penguasaan kemampuan presentasi

Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Meningkatkan jumlah pertahyaan pelanggan.

Meningkatkan penguasaan aplikasi pelayanan

Meningkatkan penguasaan prosedur pelayanan.

Meningkatkan penguasaan informasi produk.

Meningkatkan kemampuan presentasi dalam menyampaikan solusi.

Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan dalam melayani pelanggan. Kemampuan Agent dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus didukung dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan kebutuhan pelanggan, maka Agent perlu menggali kebutuhan pelanggan. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

Keterampilan bertanya dengan struktur yang benar.

Keterampilan penjualan dalam menawarkan.

Keterampilan berbicara dengan intonasi yang tepat.

Keterampilan negosiasi dalam menenangkan pelanggan.

Keterampilan presentasi solusi yang sesuai.

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan pelanggan. Kemampuan Agent dapat terbagi dalam hard-skill dan soft-skill. Beberapa kemampuan yang termasuk hard-skill yang harus dikuasai adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan menjalin relationship dengan pelanggan.

Kemampuan dalam administrasi pelayanan.

Kemampuan melakukan analisis permasalahan.

Kemampuan penggunaan aplikasi komputer.

Kemampuan dalam pencatatan transaksi.

Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:

Keterampilan negosiasi dalam mengatasi Reluhan pelanggan.

Penguasaan informasi penawaran produk.

Keterampilan bertanya dalam menggali kebutuhan pelanggan.

Keterampilan presentasi dalam menjelaskan ketentuan promosi.

Keterampilan penjualan untuk menarik minat pelanggan.

Menyimak pelanggan adalah salah satu langkah yang baik untuk menghormati pelanggan serta mendapatkan informasi yang akurat mengenai permasalahan pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Melakukan verifikasi data pelanggan

Memberikan ungkapn pendek sebagai tanda pahaman

Mengajukan pertanyaan sungjkat sebagai konfirmasi

Mencatat informasi pelanggan selama pembicaraan.

Memberikan kesempatan untuk berbicara.

KETERAMPILAN AGENT (OPTIONAL)

Authored by TBCCI JKT

Other

Professional Development

Used 7+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah

Apakah nomor pelanggannya sudah sesuai atau tidak ?

Apakah mau dikirimkan ke rumah atau kantor ?

Apakah mau memesan yang warna kuning ?

Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?

Apakah bisa dicatat nomor lapornya ?

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut

Mereka bekerja demi untuk mencukupi kebutuhan hidupnya.

Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat.

Jika kamu bekerja keras, maka kamu akan berhasil.

Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali.

Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut :

Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center.

Tugas agent adalah menganalisis dan menyelesaikan permasalahan pelanggan

Kajian ini akan memberi banyak manfaat bagi pelanggan.

Bulan itu bertepatan dengan bulan pelayanan.

Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, akan kami bantu melakukan eskalasi.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki Oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Mohon dibantuk,kapan kejadiannya ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Dengan siapa saya berbicara ?

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tanya yang efektif adalah sebagai berikut

Bagaimana pencapaian kinerja contact center ? Apakah sudah didiskusikan ?

Kapan bapak sudah melakukan pembayaran tagihan bulan ini?

Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?

Mohon diinformasikan kendala transaksi yang bapak alami ?

Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, apakah kami bisa bantu melakukan eskalasi ?

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan waktu dalam pelayanan contact center adalah :

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Dengan siapa saya berbicara ?

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah :

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Bagaimana kronologis kejadiannya ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Microsoft

or continue with

Facebook

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

46 questions

NDRC D12 : Recruter et animer une équipe

Quiz

•

Professional Development

51 questions

TES PENGETAHUAN AKADEMIK CALON PASKIBRA KEC.CIPARAY 2020

Quiz

•

Professional Development

45 questions

PLC TEST

Quiz

•

Professional Development

50 questions

KESELAMATAN DI TEMPAT KERJA

Quiz

•

Professional Development

50 questions

SOAL TEST KMD SAKOMA

Quiz

•

Professional Development

50 questions

TES CALON GURU SIT AN NAHL

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Pedagogik

Quiz

•

1st Grade - Professio...

45 questions

แบบทดสอบวิชาไมโครคอนโทรลเลอร์

Quiz

•

KG - Professional Dev...

Popular Resources on Wayground

5 questions

A Home on the Shore

Quiz

•

3rd Grade

28 questions

US History Regents Review

Quiz

•

11th Grade

6 questions

A Horse Tale

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Math Review

Quiz

•

3rd Grade

10 questions

Juneteenth History and Significance

Interactive video

•

5th - 8th Grade

20 questions

Dividing Fractions

Quiz

•

5th Grade

55 questions

A Long Walk to Water Final Review

Quiz

•

6th - 8th Grade

10 questions

Equation Word Problems

Quiz

•

7th Grade

Discover more resources for Other

40 questions

Flags of the World

Quiz

•

KG - Professional Dev...