KPI AGENT

Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator adalah ukuran keberhasilan dari suatu tujuan dan sasaran strategis organisasi. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut. kecuali :

• Jumlah pelayanan pelanggan.

• Jumlah pelanggan yang puas

• Jumlah Transaksi pelanggan.

• Jumlah kasus tertangani.

• Jumlah pendaftaran pelanggan.

Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kedisiplinan adalah sebagai berikut:

• Pencatatan ketepatan jam kerja pelayanan

• Pengukuran kepuasan pelanggan.

• Pencatatan jumlah pelayanan.

• pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan.

• Pengukuran kesesuaian memberikan solusi.

Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran pelayanan serta digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Kesesuaian penyampaian informasi.

• Kemampuan memberikan solusi.

• Ketepatan solusi pelayanan.

• Variasi jenis pelayanan.

• Kepuasan pelanggan.

Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran contact center yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik. maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai berikut :

• Pencatatan jumlah penjualan harian.

• Pencapaian waktu pelayanan.

• Pencatatan jenis pelayanan.

• pencapaian kepuasan pelanggan .

• Pencatatan jumlah antrian pelanggan.

Indikator Kinerja Utama atau Key performance Indicator digunakan untuk memperoleh informasi kinerja yang penting dan diperlukan dalam menyelenggarakan manajemen kinerja secara baik. Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Besarnya risiko atas pelayanan yang harus ditangani adalah salah satu tantangan yang bersifat :

• Kualitas pekerjaan.

• Beban kerja.

• Disiplin kerja.

• Nilai Pekerjaan.

• Waktu kerja.

Berbagai tantangan yang dihadapi agent contact center dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek kualitas pelayanan, beban pekerja, waktu atau nilai pekerjaan. Semakin banyak pelanggan yang harus dilayani akan berdampak pada :

• Waktu pelayanan semakin lama.

• Disiplin kerja semakin meningkat.

• Kepuasan pelanggan semakin meningkat.

• Beban kerja semakin meningkat.

• Kualitas pekerjaan semakin meningkat.

Indikator pelayanan adalah data statistik yang menjadi perhatian dan dapat membantu dalam membuat penilaian terhadap aspek-aspek penting dari suatu pelayanan. Beberapa indikator kinerja yang dapat digunakan pada pelayanan social media contact center. Engagement Rate menunjukkan indikator sebagai berikut :

• Rasio penyelesaian permasalahan pelanggan.

• Kecepatan memberikan tanggapan kepada pelanggan.

• Rasio pelanggan yang memberikan tanggapan.

• Rasio terhadap tanggapan kepada pelanggan.

• Kecepatan menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Salah satu indikator penting yang menjadi perhatian pada pelayanan contact center adalah Service Level. Setiap contact center berupaya untuk meningkatkan jumlah answer call, sehingga pencapaian Service Level dapat tercapai. Secara umum, dalam kondisi Service Level sangat tinggi, beberapa kemungkinan yang dapat terjadi adalah sebagai berikut, kecuali :

• Jumlah agent yang bertugas lebih banyak.

• Average Speed of Answer lebih rendah.

• Abandon Rate lebih rendah.

• Average Talk Time lebih lama.

• Occupancy Rate lebih rendah.

Sebagai unit pelayanan contact center dapat menerima jumlah incoming call bervariasi dari waktu ke waktu. Ada saat tertentu contact center menerima incoming call yang besar dan sebaliknya. Jika suatu contact center mengalami lonjakan call dalam kurun waktu yang pendek, sehingga banyak pelanggan yang memutuskan sambungan. Secara umum dalam kondisi tersebut akan berdampak pada indikator berikut ini :

• Average Talk Time lebih lama

• Abandon Call lebih rendah.

• Service Level lebih rendah.

• Occupancy Rate lebih tinggi.

• First Contact Resolution lebih rendah.

Beberapa Key Performance Indikator (KPI) dapat digunakan untuk menunjukkan kinerja pelayanan. Semakin banyak Agent yang bertugas, maka semakin cepat pelanggan mendapatkan pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan waktu tunggu pelanggan sebelum mendapatkan pelayanan Agent contact center yang semakin rendah. Indikator tersebut adalah

• Average Talk Time lebih singkat.

• Average Handling Time lebih lama.

• Average Speed Of Answer lebih singkat.

• Average Available Time lebih lama.

• Average Abandon Time lebih singkat.