Salah satu indikator penting yang menjadi perhatian pada pelayanan contact center adalah Service Level. Setiap contact center berupaya untuk meningkatkan jumlah answer call, sehingga pencapaian Service Level dapat tercapai. Secara umum, dalam kondisi Service Level sangat tinggi, beberapa kemungkinan yang dapat terjadi adalah sebagai berikut, kecuali :

Jumlah agent yang bertugas lebih banyak.

Average Speed of Answer lebih rendah.

Sebagai unit pelayanan contact center dapat menerima jumlah incoming call bervariasi dari waktu ke waktu. Ada saat tertentu contact center menerima incoming call yang besar dan sebaliknya. Jika suatu contact center mengalami lonjakan call dalam kurun waktu yang pendek, sehingga banyak pelanggan yang memutuskan sambungan. Secara umum dalam kondisi tersebut akan berdampak pada indikator berikut ini :

First Contact Resolution lebih rendah.

Beberapa Key Performance Indikator (KPI) dapat digunakan untuk menunjukkan kinerja pelayanan. Semakin banyak Agent yang bertugas, maka semakin cepat pelanggan mendapatkan pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan waktu tunggu pelanggan sebelum mendapatkan pelayanan Agent contact center yang semakin rendah. Indikator tersebut adalah

Average Speed Of Answer lebih singkat.

Average Talk Time lebih singkat.

Average Handling Time lebih lama.

Average Available Time lebih lama.

Average Abandon Time lebih singkat.

Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real- time. Dalam pengawasan kualitas pelayanan digunakan indikator Average Talk Time Agent contact center. Secara umum, jika pencapaian Average Talk Time seorang Agent jauh lebih lama dari rata-rata semua Agent, maka hal ini merupakan indikator berikut :

Keterbatasan memahami spesifikasi produk.

Ketidaktersediaan aplikasi untuk melakukan pencatatan.

Keterbatasan akses aplikasi pada sistim informasi.

Keterbatasan kewenangan berdasarkan ketentuan.

Ketidaktersediaan informasi produk pada aplikasi.

Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan Agent dalam melayani. Pada saat tertentu ada beberapa pelanggan yang tidak tertangani permintaan atau keluhan yang disampaikan. Pelanggan seperti ini kemungkinan besar melakukan panggilan ulang untuk mengetahui perkembangan permasalahannya. Beberapa faktor yang berdampak secara langsung terhadap terjadinya pengulangan call atau repeated call pada contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Jumlah pelanggan yang dilayani lebih banyak.

Permintaan yang dibutuhkan lebih rumit.

Agent kurang semangat dalam melayani.

Pelanggan belum mendapatkan solusi.

Permasalahan yang disampaikan belum terselesaikan.

PELAYANAN CONTACT CENTER DIGITAL BERKEMBANG SEIIRING DENGAN KEHADIRAN BERBAGAI MEDIA KOMUNIKASI,PENGGUNAAN EMAIL, CHAT, SOSIAL MEDIA DAN APLIKASI SELULER MENUNJANG KETERSEDIAAN PELAYANAN MELALUI CONTACT CENTER. SUATU CONTACT CENTER DAPAT MEMBERIKAN PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN EMAIL DAPAT MENGUKUR KINERJA AGENT CONTACT CENTER DENGAN BEBERAPA INDIKATOOR YANG DAPAT DIGUNAKAN UNTUK MENUNJUKKAN PRODUKTIVITAS AGENT EMAIL ADALAH SEBAGAI BERIKUT,KECUALI :

JUMLAH PELANGGAN YANG MENGIRIMKAN EMAIL.

JUMLAH PERMASALAHAN YANG TERSELESAIAKAN

JUMLAH KASUS YANG DICATAT PADA APLIKASI

JUMLAH KASUS PELAYANAN YANG DITANGANI

JUMLAH PERMINTAAN EMAIL YANG DITANGGAPI

Salah satu indikator penting yang menjadi perhatian pada pelayanan contact center adalah Abandon Call. Setiap contact center berupaya untuk menurunkan jumlah abandon call dengan melakukan beberapa antisipasi_ Secara umum, beberapa penyebab pelanggan melakukan Abandon Call atau memutuskan sambungan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut,kecuali :

Banyaknya pelanggan lain yang sedang menunggu.

Ketersediaan pelayanan melalui email.

Informasi yang dibutuhkan tidak terlalu penting.

Mahalnya biaya telepon yang ditanggung pelanggan.

Keterbatasan waktu untuk menunggu.

Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan.Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek kualitas pelayanan, beban kerja, waktu atau nilai pekerjaan. Beberapa parameter yang dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Pemesanan yang berhasil dikirimkan semakin meningkat.

Kesesuaian informasi dengan permintaan pelanggan.

Permintaan yang terselesaikan seketika semakin meningkat.

Permintaan yang terselesaikan dengan akurat.

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan semakin meningkat.

Penilaian kinerja perlu menjadi perhatian manajemen contact center, sehingga dapat melakukan tindakan perbaikan terhadap kompetensi agent contact center. Pengukuran kinerja yang tepat akan membantu Supervisor dan Team Leader dalam memberikan penghargaan kepada agent yang berprestasi. Beberapa indikator kinerja yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat produktivitas agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Jumlah pelanggan dalam antrian pelayanan.

Jumlah permasalahan pelanggan yang terselesaikan

Jumlah pemesanan yang selesai dikirimkan.

Jumlah pendaftaran berlangganan yang tertangani.

Jumlah transaksi pembayaran yang selesai diproses.

Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real-time. Dalam pengawasan kualitas pelayanan digunakan indikator Average Talk Time Agent contact center. Secara umum, jika pencapaian Average Talk Time seorang Agent jauh lebih lama dan rata-rata semua Agent, maka hal ini merupakan indikator sebagai berikut, kecuali:

Keterbatasan kewenangan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

Keterbatasan penguasaan aplikasi pencatatan pelayanan.

Keterbatasan kemampuan dalam menguasai keunggulan produk.

Keterbatasan kemampuan dalam mengatasi permasalahan pelanggan.

Keterbatasan kemampuan dalam menganalisis kebutuhan pelanggan.

Survei kepuasan pelanggan pada pelayanan pelanggan harus dilakukan secara berkala dengan metode yang konsisiten, sehingga dapat diperoleh hasil yang akurat secara berkesinambungan. Beberapa metode survei kepuasan dapat dilakukan dan dapat ditindakianjuti sebagai perbaikan pelayanan.Beberapa manfaat melakukan survei kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut,kecuali :

Mengukur jumlah agent yang bertugas

Mengukur kesesuaian pesanan yang dikirimkan.

Mengukur kemudahan dalam mendapatkan pelayanan.

Mengukur kemampuan agent dalam melayani.

Mengukur tingkat ketersediaan pelayanan.

Salah satu indikator penting yang menjadi perhatian pada pelayanan contact center adalah Service Level. Beberapa hal yang mempengaruhi menurunnya pencapaian target Service Level pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Meningkatnya Jumlah Answer Call

Meningkatnya Jumlah Call Akibat Kegiatan Promosi

Terbatasnya Jumlah Agent yang bertugas

Banyaknya Agent Yang Terlambat atau Tidak Hadir

Salah satu indikator yang banyak digunakan di contact center adalah First Contact Resolution (FCR). Beberapa hal yang dapat dilakukan Agent Contact Center untuk meningkatkan pencapaian First Contact Resolution (FCR) adalah sebagai berikut, kecuali:

Menguasai proses eskalasi ke pihak terkait

Menguasai Penggunaan Aplikasi Pemesanan Produk

Menguasai Informasi Spesifikasi Produk

Menggunakan Kewenangan dalam memutuskan

Menguasai Prosedur Kerja Penyelesaian Transaksi