Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Đâu là lí do THÍCH HỢP NHẤT: Khi một doanh nghiệp áp dụng trải nghiệm khách hàng?

• A: Đối thủ cạnh tranh đã triển khai trải nghiệm khách hàng.

• B: Làm trải nghiệm khách hàng thì nhân viên hạnh phúc hơn.

• C: trải nghiệm khách hàng là một xu hướng tất yếu trong thời đại số.

• D: Tạo nên lợi thế cạnh tranh cho công ty.

Câu nào sau đây SAI:

• A: Nếu bạn tham gia một thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh cùng mặt hàng, bạn không có cơ hội tạo nên sự khác biệt.

• B: Lợi nhuận xấu là khoản thu được đánh đổi bằng niềm tin và mối quan hệ với khách hàng.

• C: Trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ không chỉ của những bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

• D: Cảm xúc của khách hàng vẫn có thể đo lường được.

Tổng giám đốc giao cho bạn phân tích các cấp độ trải nghiệm của khách hàng để ưu tiên và có phương án cải tiến trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ:

• A: Tập trung vào cấp độ 1 – “giúp khách hàng đạt được mục tiêu”. Vì theo bạn sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất

• B: Bạn sẽ đánh giá khách hàng và năng lực nội bộ để đưa ra đề xuất ưu tiên cấp độ nào

• C: Bạn sẽ đánh giá khách hàng năng lực nội bộ và môi trường cạnh tranh để đưa ra đề xuất ưu tiên cấp độ nào

• D: Bạn sẽ trao đổi để biết Tổng giám đốc coi trọng cấp độ nào nhất thì ưu tiên cấp độ đó

Đây là lỗi phổ biến trong công tác đo lường trải nghiệm khách hàng, trừ:

• A: Chỉ đo điểm số mà không hành động, chỉ dùng để đánh giá nhân viên.

• B: Thiếu định hướng và gắn kết nhân sự trong việc triển khai chỉ số đó.

• C: Đo sai đối tượng khách hàng và sai thời điểm.

• D: Không dùng công cụ đo lường.

Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ góp phần:

• A: Giúp cả tổ chức có cùng góc nhìn giống nhau và giống khách hàng về hiện trạng trải nghiệm của khách hàng với công ty

• B: Thấu hiệu khách hàng và góp phần chuyển đổi văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm khi sử dụng nó như một thói quen

• C: Xoá bỏ tư duy cục bộ và nâng cao sự phối hợp giữa các bộ phận bằng suy nghĩ dọc theo hành trình khách hàng

• D: Tất cả các phương án

Câu nào sau đây KHÔNG ĐÚNG. Đây là lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng:

• A: Hiểu rõ các điểm tương tác giữa công ty bạn với khách hàng

• B: Cung cấp cho bạn danh sách các giải pháp cụ thể để làm hài lòng khách hàng

• C: Giúp cả nhận viên tiếp xúc trực tiệp và gián tiếp với khách hàng hiểu rằng họ ảnh hưởng và đóng góp như thế nào vào trải nghiệm khách hàng

• D: Làm tài liệu cho công tác đào tạo nhân viên, đặc biệt là đào tạo hội nhập cho nhân viên mới

Câu nào sau đây chính xác nhất:

• A: Nếu bạn xây dựng được chân dung khách hàng, bạn đã hiểu khách hàng.

• B: Chân dung khách hàng phải phản ánh đầy đủ tất cả các thông tin về hành vi của một khách hàng.

• C: Mô hình B2B thì dễ xây dựng chân dung hơn mô hình B2C.

• D: Chân dung khách hàng là công cụ hữu ích để đào tạo nhân sự hiểu hơn về khách hàng.

Giả định của bước “đưa ra ý tưởng” trong cải tiến trải nghiệm khách hàng theo phương pháp tư duy thiết kế là:

• A: Căn cứ vào năng lực lõi của công ty.

• B: Ý kiến thống nhất của những người có mặt.

• C: Coi mình có năng lực và nguồn lực vô hạn chỉ tập trung vào đưa ra ý tưởng giải quyết vấn đề của khách hàng.

• D: Tất cả phương án

Để thiết kế Trải nghiệm khách hàng Xuất sắc, bạn nên tuân thủ các nguyên tắc, trừ:

• A: Học hỏi từ trải nghiệm xuất sắc của các ngành khác

• B: Áp dụng đúng các quy trình nội bộ sẵn có của doanh nghiệp

• C: Phát huy trí tưởng tượng

• D: Bám vào danh sách nhu cầu của khách hàng

Điều gì sau đây sai. Các bước trong thiết kế trải nghiệm theo phương pháp Design Thinking có nội dung như sau:

• A: Thấu hiểu (Empathy): là đặt mình vào vì trí và bối cảnh của khách hàng, cảm về mong muốn và nhu cẩu của họ.

• B: Xác định vấn đề (Define): là xác định vấn đề và nguyên nhân gốc.

• C: Đưa ra ý tưởng (Ideation): Cẩn trọng đưa ra những ý tưởng có thể mang lại lợi ích cho công ty nhất.

• D: Làm ra mẫu (prototype): làm mẫu đủ để test với khách hàng.