Definisi Complain adalah............

• Tercapainya antara ekspetasi pelanggan dengan layanan / produk yang didapat pelanggan

• Ungkapan puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari pelanggan internal dan eksternal

• Sesuatu yang menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu.

• Ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari pelanggan internal dan eksternal

Definisi Assertif adalah......

• Kemampuan untuk menyampaikan apa yang diinginkan, dirasakan, dan dipikirkan kepada orang lain namun dengan tetap menjaga dan menghargai hak-hak serta perasaan pihak lain tanpa bermaksud menyerang orang lain.

• Ketidakmampuan untuk menyampaikan apa yang diinginkan, dirasakan, dan dipikirkan kepada orang lain.

• Tidak mampu menjaga dan menghargai hak-hak serta perasaan pihak lain

• Kemampuan untuk menyampaikan apa yang diinginkan, dirasakan, dan dipikirkan kepada orang lain dengan tidak menjaga dan menghargai hak-hak serta perasaan pihak lain

Jenis-jenis pelanggan yang benar antara lain sebagai berikut:

• Pelanggan Internal, Pelanggan Eksternal

• Pelanggan Perantara, Pelanggan Eksternal

• Pelanggan Perantara, Pelanggan Eksternal, Pelanggan Internal

• Pelanggan Perantara, Pelanggan Internal

Yang merupakan karakteristik pelanggan yang benar adalah, kecuali:

• Pelanggan Baru

• Pelanggan Potensial

• Pelanggan Loyal

• Pelanggan setia

Apa penyebab adanya keluhan pelanggan :

• Karena ketidakpuasan produk atau jasa yang ditawarkan

• Akibat pelayanan pelanggan yang tidak memuaskan

• Dari cara mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan dan sikap staf kepada pelanggan yang kurang baik

• Semua jawaban benar

Manfaat keluhan pelanggan, kecuali  :

• Memberikan informasi tentang masalah atau kekurangan yang dialami oleh pelanggan

• Keluhan pelanggan dapat menjadi bahan masukan untuk meningkatkan kinerja bisnis

• Peluang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

• Keluhan pelanggan dapat menjadi bahan masukan untuk menurunkan kinerja bisnis

Jenis keluhan pelanggan :

• Waktu tunggu yang lama

• Sikap staf yang kurang disukai

• Tidak ada solusi dan lama melakukan follow up ke pelanggan

• Semua jawaban benar

• Semua jawbaan salah

Dalam melakukan penanganan keluhan pelanggan yang dapat dilakukan dengan benar  :

• Menerima komplain

• Terapkan tehnik 3L ( Look, Lift, Lean)

• Jangan membantah

• Semua jawaban benar

• Semua jawaban salah

Kunci dalam melakukanan penanganan Handling Komplain, kecuali  :

• Percaya diri dan Emphaty

• Suggesti diri dan menghentikan pikiran negative

• Simpatik

• Mendengarkan dengan aktif

Cara penanganan kepada pelanggan :

• Konsep 4A

• Menerima dan minta maaf

• Cepat mengambil action dan berterimakasih

• Benar semua

• Salah semua