Инструменты эмпатии

Вы провели сессию наблюдения и заполняете матрицу “Что? Как? Почему?”.

Первые два блока заполнены следующим образом:

Что: молодая женщина оплачивает покупку на кассе самообслуживания

Как: быстро пробив все покупки, она пропускает этап ввода информации о карте лояльности и сразу переходит к оплате. Оплата проходит быстро и без затруднений.

Выберите корректный вариант заполнения блока “Почему”?

• Женщине неудобно пользоваться интерфейсом кассы

• Женщина не хочет задерживать других людей в очереди

• Сканер карты лояльности не работает

• Карта лояльности есть только у постоянных клиентов

Какому правилу нужно следовать во время проведения интервью?

• Задавать все вопросы строго по гайду

• Записывать ответы респондента

• Подсказывать респонденту при необходимости

• Давать как можно больше разъяснений к вопросам

Когда стоит закончить интервью?

• Когда получилось задать все вопросы из гайда

• Когда получилось узнать историю пользователя о продукте

• Когда получилось понять, как пользователь относится к продукту

• Когда вы почувствовали усталость

Вы изучаете, как люди пользуются кассами самообслуживания, и проводите интервью в магазине. Респондент делится своим опытом и говорит, что не пользуется кассами самообслуживания. Какой вопрос будет наиболее подходящим для продолжения интервью?

• Почему?

• Пользуетесь ли вы доставкой?

• Что нужно сделать, чтобы заставить вас пользоваться кассами самообслуживания?

• Опишите, какие функции кассы самообслуживания вам сейчас не нравятся?

Какой вопрос лучше всего подходит, чтобы узнать контекст пользователя?

• Сколько вам лет?

• Вы работаете или учитесь?

• Как обычно проходит ваш день?

• Вы замужем/женаты?

Вы исследуете, как люди делают повседневные покупки. Какой вопрос стоит задать в ходе интервью?

• Вы делаете покупки в магазинах или онлайн?

• В каком магазине вы обычно делаете покупки?

• Вы часто делаете покупки?

• Какая была ваша последняя покупка?

Вы проводите исследование, как люди планируют отпуск. Какой вопрос стоит включить в гайд?

• Когда вы собираетесь в отпуск в следующий раз?

• Как вы готовились к своему последнему отпуску?

• Вы проводите обычно отпуск с семьей или с друзьями?

• Какие критерии для вас важны при планировании отпуска?