Marketing dịch vụ ôn tập

Một trong những đặc trưng của định giá dịch vụ là tính phức tạp trong xác định chi phí sản xuất dịch vụ là vì

• A.            Chất lượng dịch vụ không ổn định và bị tác động mạnh mẽ và trực tiếp của các yếu tố thuộc về người cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng, tính sẵn sàng của các yếu tố vật chất.

•             Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Việc dự trữ dịch vụ chỉ có thể được thực hiện thông qua hình thức dự trữ các yếu tố để sản xuất như máy móc, thiết bị, lao động.

• C.             Mỗi loại chi phí có thể liên quan tới nhiều loại dịch vụ cùng được cung ứng cho khách hàng trong cùng một thời điểm.

•         D.  Không có phương án nào.

 Ý nào sau đây thể hiện vai trò của quy trình dịch vụ đối với khách hàng?

• A.            Tạo điều kiện để hợp nhất các hoạt động marketing, vận hành và quản trị nhân sự

• B.            Có thể kiểm soát, điều chỉnh toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp và xác định được những điểm có khả năng thất bại trong quy trình dịch vụ

• C.            Biết được vai trò, nhiệm vụ và phương thức phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp

• D.            Mang lại cho họ sự trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, khai thác tốt hơn những giá trị lợi ích của dịch vụ

Tái thiết kế dịch vụ thường nhằm đạt được các kết quả nào?

• A.            Giảm số lượng dịch vụ thất bại

• B.            Phân phối dịch vụ trực tiếp

• C.            Tạo ra nhiều ý tưởng

• D.            Tăng tương tác giữa nhân viên và khách hàng.

Mô hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận mô tả

• A.            Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nội bộ với sự tăng trưởng doanh thu và khả năng sinh lời của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ

• B.            Mối quan hệ giữa yếu tố con người với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

• C.            A và B

• D.            Không có phương án nào đúng.

Chứng cứ hữu hình trong marketing dịch vụ bao gồm

• A.            Bãi đậu xe, dấu hiệu, trang thiết bị, phong cảnh, trang phục nhân viên

• B.            Máy móc, cách bài trí, thiết kế phương tiện, nhân viên, đồng phục nhân viên

• C.            Thiết kế phương tiện, danh thiếp, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu

  .

• D.            Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động

    Ví dụ nào sau đây là chi phí biến đổi

trong phương pháp định giá dựa trên chi phí?

• A.            Tiền lương của chuyên viên quản lý cao cấp

• B.            Chi phí khấu hao tài sản cố định

• C.            Chi phí xăng dầu trong vận tải hành khách bằng ô tô

• D.            Không có phương án nào đúng

  Phát biểu nào sau đây là SAI

• A.            Một chiến lược định vị tốt là tránh đầu tư quá nhiều vào những điểm khác biệt mà có thể dễ dàng bị đối thủ bắt chước

• B.            Việc phát triển một chiến lược định vị chỉ trải qua một bước

• C.            Định vị đóng vai trò chủ chốt trong chiến lược marketing

• D.            Nhiều doanh nghiệp tái định vị bằng cách thêm vào hoặc bớt đi các dịch vụ và khúc thị trường mục tiêu.

 Nhân viên phục vụ thường gặp phải khó khăn khi cân đối giữa việc tuân thủ quy định của công ty với việc làm hài lòng khách hàng. 

• A.            Xung đột vai trò cá nhân

• B.            Xung đột trong tổ chức

• C.            Xung đột giữa các khách hàng

• D.            Không có phương án nào.

    Phương án nào sau đây KHÔNG phải là mục tiêu truyền thông?

• A.            Tạo ra hình ảnh đáng nhớ về công ty và nhãn hiệu

   

• B.            Xây dựng sự nhận biết và quan tâm về dịch vụ hay nhãn hiệu còn chưa quen thuộc với khách hàng

• C.            Tái định vị các dịch vụ liên quan với dịch vụ của đối thủ

• D.            Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Mai làm việc ở một khách sạn, và được trưởng nhóm đào tạo về kiến thức về thói quen tiêu dùng dịch vụ của khách hàng là ví dụ về đào tạo nhân sự về

• A.            Kỹ năng tương tác, giao tiếp với khách hàng

• B.            Kiến thức chung về lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp cung ứng

• C.            Kiến thức về dịch vụ

• D.            Kiến thức về khách hàn