SCRM管理＆DCRM

雲計算對數位化客戶關係管理的發展有哪些積極影響？

• 可以有效收集信息

• 可以降低系統的安全性

• 可以替代人工客戶服務

• 可以提高客戶投訴率

馬丁·沃爾什和保羅·格林伯格對於SCRM的定義中，以下何者是共同點？

• SCRM是基於社交特徵所支持的商業策略

• SCRM目的是為了建立有意義的關係

• SCRM的目標是通過對話與客戶接洽

• SCRM是將內容轉為對話，再將對話轉為合作經歷

Answer explanation

解析：馬丁·沃爾什和保羅·格林伯格都強調SCRM的目的在於建立有意義的關係。

SCRM的哪一項主要功能可以充分調節客戶網絡中的情緒與行爲，藉以創造環境和機會？

• 社會化銷售

• 社會化營銷

• 社會化服務

在社會化客戶關係管理中，整合客戶接觸點的主要目的是什麼？

• 提高客戶黏性

• 增加客戶投訴率

• 優化客戶體驗

• 降低企業成本

SCRM和CRM的主要區別在於？

• 聚焦的對象不同

• 使用的技術不同

• 業務策略不同

• 以上皆是

Answer explanation

CRM著眼於企業和客戶之間的關係，強調企業管理客戶，而SCRM則聚焦於企業和客戶之間的協作關係，企業必須與客戶合作並將客戶視為合作夥伴。

數位化客戶關係管理的主要目的是？

• 將客戶資料轉換成紙張形式

• 擴大市場份額

• 簡化企業的內部工作流程

• 減少企業對客戶的溝通

在SCRM中，市場營銷的重點是？

• 向客戶發送改進的、有針對性的公司消息

• 觀察並引導客戶之間的對話和活動

• 識別、吸引和支持“有影響的”節點

對於社會化客戶而言，何種客戶價值的測量方法比較合適？

• 計算客戶終生價值（CLV）

• 直接測量客戶網絡價值的貢獻

• 結合計算客戶終生價值和客戶網絡價值的貢獻

• 無法測量社會化客戶的價值

數位化客戶關係管理的基本要求中，不包括哪一項？

• 客戶關係互動化

• 産品定制化

• 營銷技術數位化

• 降低産品成本

在數位化客戶關係管理中，構建客戶關係管理全渠道體系需要借力哪些因素？

• 數位化技術、外部資源、品牌知名度

• 內部資源、地域邊界、供應鏈管理

• 外部資源、平臺設施、數位化技術

• 地域邊界、品牌知名度、內部資源