QUIZ Maret 2023

Berapa target Problem Solving (Lama Waktu & targetnya) ?

• Penyelesaian dalam 2X24H - 99,2%

• Penyelesaian dalam 2X24H - 99%

• Penyelesaian dalam 3X24H - 99,2%

• Penyelesaian dalam 3X24H - 99%

Di bawah ini merupakan contoh case yang dinyatakan menggantung dan bisa diajukan untuk close

• BPKB konsumen sudah tersedia di dealer dan konsumen akan mengambil saat service KPB 1 minggu depan

• Konsumen sudah selesai diperbaiki SMH nya dan sedang dimonitoring hasil perbaikannya

• Konsumen yang berjanji akan datang ke AHASS tiba-tiba tidak bisa dihubungi meskipun sudah dikontak selama 1 minggu sesuai juklak

• Semua benar

Berikut merupakan contoh case yang dapat dikatakan double dan bisa melakukan close tiket di ICH

• Bp. Alfa yang 2 bulan lalu komplain terkait noise di PCX, dan sudah diperbaiki, bulan ini kembali mengeluhkan adanya suara tidak normal di motornya

• Ibu. Beta komplain melalui FB terkait belum diterimanya STNK. Kemudian komplain juga via IG terkait adanya lecet pada SMH nya

• Bp. Charlie yang pagi tadi komplain terkait steering SMHnya yang tidak center melalui telepon, komplain kembali terkait steeringnya via e-mail

• Semua benar

Apa yang harus dilakukan sebelum menutup (Close) tiket di ICH?

• Memastikan ke jaringan bahwa keluhan konsumen sudah selesai (Evidence - Jika ada)

• Memastikan semua kolom yang mandatory di ICH sudah terisi dengan lengkap

• Melakukan FU langsung ke konsumen untuk memastikan keluhannya sudah selesai

• Semua benar

Bagaimana jika ada case yang potensi open dalam jangka waktu lama - contoh: pemenuhan indent unit Monkey?

• Update di worklog ICH (Portal Pasti) setiap hari yang menyatakan "Masih menunggu kedatangan SMH"

• Menginformasikan ke konsumen terkait ETA unit SMH nya dan melakukan FU secara berkala ke konsumen untuk menginformasikan progressnya

• Melakukan FU ke related function setiap hari untuk melihat pergerakan pemenuhan unitnya

• Semua benar

Apa yang harus dilakukan jika ada case terkait konsumen yang menunggu lamanya pemesanan part?

• Melakukan FU ke konsumen untuk memastikan konsumen sudah melakukan pemesanan part di AHASS

• Melakukan FU ke AHASS untuk memastikan AHASS sudah melakukan pemesanan part konsumen dan dengan meminta: nama part yang di order, no part, nomor hotline dan tanggal pemesanan part

• Melakukan FU ke PIC Part MD untuk memastikan posisi pemenuhan part saat ini ada dimana dan estimasi pemenuhannya kapan

• Semua benar

Berikut merupakan hal yang tidak dibenarkan terkait penyelesaian keluhan

• Mengirimkan screenshoot hasil koordinasi MD dengan PIC Area AHM ke konsumen

• Memberikan foto portal indent MD ke konsumen yang terdapat data konsumen lainnya

• Menjelaskan bahwa penyelesaian keluhan tehnis pada SMH konsumen dilakukan melalui robbing dari unit baru

• Semua benar

Hal yang perlu dilakukan saat menggali keluhan konsumen adalah sebagai berikut…

• Sejak kapan keluhan dirasakan, Harapan & Tuntutan konsumen

• Mendapatkan rootcause yang menjadi kekecewaan konsumen

• Nomor telepon alternatif yang bisa dihubungi

• Semua benar

Pilihlah contoh ilustrasi di bawah yang menyebabkan perhitungan Problem Solving (MD Side) overdue...

• AHASS belum melakukan pemesanan part, dan baru diketahui saat konsumen komplain ke MD

• Adanya fraud di Dealer yang dilakukan oleh sales Dealer dan penyelesaiannya lama

• Lamanya perbaikan SMH di AHASS karena menunggu part back up

• Semua benar

Pilihlah statement yang benar terkait Problem Solving MD Side dan Customer Side

• Problem Solving MD side menghitung lamanya penyelesaian case yang disebabkan karena fraud sales dealer sebagai case yang overdue

• Case yang terjadi karena pihak ke-3 terhitung sebagai Problem Solving MD Side

• Konsumen yang belum bisa datang ke AHASS dan penyelesainnya lebih dari 2 hari, dihitung sebagai MD Side dan juga Customer Side

• Semua benar